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搞语言的人从医患对话看医患矛盾 精选

已有 6096 次阅读 2014-8-25 11:49 |个人分类:笑侃科研|系统分类:人文社科|关键词:学者

似乎很多人都觉得文科研究不值得一做,纯属无病呻吟或无中生有,社会主义现代化建设的军功章上没啥文科的份。我很多年前也是这样想的,特别是当年我拿着那张暗黄的录取通知书,某个角落的“专业:英语”几个字就简直就跟“loser”这个词长得一模一样的时候,真心觉得我从小就天天被教育要为祖国四个现代化而奋斗的崇高理想瞬间碎一地,也开始觉得读了这个专业为祖国健康工作五十年都是招人唾弃的。那一刻,真有冲动把通知书撕了往天上一撒,姐我不从文!可是,冲动都是富人们的消费品。事实证明俺那一瞬间抑制冲动是对的。俺揣着通知书回家跟俺爹说,俺不去读英语专业,想补习重新考,俺爹说,可以啊,我们向来支持你做你想做的事情,只要你自己解决学费和生活费问题。于是,俺乖乖地去那个烧锅炉烧出名气的西安交大报到了。

自打俺去了交通大学,老家的亲戚总问俺爹,“她以后是不是能分回茂名交通局做交警?那就厉害了!”(俺家在茂名下面的一个县城,90年代那个县城的普遍认知是大学毕业分配能从县城蹦跶到市里就很有出息了)俺爹其实知道俺这个英语专业要当交警也是去加入个什么援非机构跑南非当交警,跟茂名交通局半点关系都没,只是他觉得俺们家一辈子被人瞧不起,终于别人主动让我们扬眉吐气一把,那就茂名局吧,反正也没什么坏处。然后我在学校,每次别人问起,“你啥专业啊?”“科英。”“啥?”“科技英语,简称科英。”“交大还有个英语专业?那你们都学啥?”(哎,赤裸裸地就把我们专业“科技”两高大上的词给过滤掉,剩下满大街都是的英语了)“学怎么用英语烧锅炉呗!”在这么个无时无刻不被问三大哲学问题之一的Who are you的环境下,从1998年的那个秋天开始,我就开始了寻找存在价值的哲学苦旅。

苦旅无止境。若干年后我的墓碑上刻着这么一句话:寻存苦旅,此生未完成。存在价值有时候越找越飘无,这么些年的修行只学到一点的小窍门,那就是不管别人再怎么否定你存在的价值,不管自己再怎么不相信自己的存在价值,一定不能说出来,因为说出来就丢了饭碗,饭都没得吃了,那都不说是没存在价值,连存在实体都没有了!在这个“我存故我在”理念的指导下,我越发发现,其实我们搞语言还是有存在价值的嘛,比如在现在的热门话题医患关系中,我似乎朦胧中也能找到我们发挥作用的存在感。

 

前两天天到医院看牙,挂号时候一个老太太和护士的对话:

老太太:我今天要看牙,我要挂号。

护士:阿姨,今天早上没号了,你只能挂下午的或者明天再来吧。

老太太:我不能明天来,我今天要看牙。我把病历放这了啊。

护士:阿姨,不能放这,这是别人挂号排队的。你下午再来吧。

老太太:我不能等到明天,来一趟不容易,你就让我上午看吧。我病历放这了啊。

护士:阿姨,不能放这。你是看什么的?

老太太:我就检查一下。

护士:不急的话你要么改天再来吧。

老太太:我来一趟不容易,你就让我看了吧。

护士:我只能尝试着给你加个号,你要等到最后一个。

老太太:我可以等的,那我把病历放这。

护士:阿姨,你不要放这,这是挂好号在这排队的。你先去挂号,挂好了我帮你放。

老太太:我到哪去挂号?我把钱给你行不行?

护士:挂号就在旁边,你先排队挂号。

老太太:在哪排队?

护士:在这。

老太太:都在一块,为什么我把钱给你不行?

护士:阿姨,我不管挂号。

老太太满脸疑惑地站在那个她都不知道是不是队的地方,对怎么挂号还是一头雾水,也还是想不明白为什么那个小姑娘就坐在挂号员旁边却不能帮她挂号。护士怒气冲冲,你怎么就说不听啊,幸好两人都是女的,不够血气方刚,否则拳头一出来,那就是新闻头条了。

 

前阵子去医院另外一个医生跟病人的对话也有异曲同工之好玩:

医生:姑娘,你到旁边房间叫护士给你建档。

病人:哦,谢谢!

过了一会她回来,手里什么都没有,站在我后面,医生抬头看见她,问她

医生:姑娘,你建好档了没?

病人:我去了隔壁房间,护士说来你这就可以了。

医生:我让你去建档,不然你来我这没用。

病人:可她说来找你这就可以了。

医生:你先去建档。

病人一脸迷茫,又出去了。过了一会又回来站在我身后,医生抬头问她,

医生:建好档拿来给我。

病人:护士说来找你。

医生:你来找我得建档啊。(顺手从旁边拿起一份文件晃给病人看)去隔壁房间找那个姑娘拿个这样的档案。

病人过了一会空手回来,满脸沮丧和迷茫,像小孩子做错了事情一样站在门边,不敢说话也不知道该做什么。

医生:你怎么还没建档?姑娘,我怎么跟你说话那么累的呢?你怎么就听不懂我说话呢?去隔壁房间建档,建了档我才能给你看。

病人这会连回答都不敢回答了,站着低着头,看得出来她快急哭了。

医生实在忍无可忍站起来把她领出去了,我天生的八卦精神指示我要转身看了一下到底问题在哪,医生的旁边指的对面!她们进了对面房间。医生交代了个护士给她建档然后回来。

医生回来坐下跟我抱怨“你说我跟她说话怎么这么累的?说得那么清楚了还是不知道该干嘛!”我笑了笑说:“医生,可能她第一次来大医院吧,不奇怪。她不知道建档是什么意思吧。(其实我特想告诉她,您老的旁边也太不具体了吧,您老为啥不能告诉她对门503房呢?但在她认定是病人笨并且情绪激动的情况下,我如果还告诉她是她的错,不是病人的错的话,估计她可能会恼羞成怒的,那下一个悲剧就是我,因此我强迫自己shut up)您能给我看完我去拿药么?我赶时间”。医生边抱怨边给我看检查单,边在病历上写东西。我心里嘀咕啊,医生您老息怒啊,可别跑神啊,我不想吃错药啊!医生还没写完我的病历,那个女孩回来了,手里终于拿着点东西。

医生说,放那!用眼神指示女孩看一下桌子的角落,可怜的小姑娘没看到她的眼神,又不知道该怎么办,但这次连问都不敢问了。我帮她放到了医生眼神指定的位置,她连说谢谢,浑身不自在地站着,好像不知道下一秒又会得到一个什么她听不懂的指令。幸好医生说的是,到外面等吧。她出去了。但也是一肚子委屈出去的。这俩要是各自性格刚烈一些,那绝对也是可以对骂然后打起来的。

 

这两个“鸡同鸭讲”的医患对话是很多医患冲突的导火线,其实从语言学的角度看是可以改善的。俩都是典型的各自在各自话语圈里玩,完全不是沟通,没有从对话中获取对方的信息出发点而调整自己的沟通方式进行有效交流。

病人因为不熟悉医院的体系,完全在自己的世界里面走,听不懂医生或者护士的话。真的不懂,因为没有背景知识。第一个老太太可能就是拿她在老家医疗站的习惯来大医院了。在老家医疗站,一般医生都是认识,你到那了,哪怕不是上班时间,医生也会给看病。即便医生说不能看了,磨几句也就解决问题了。挂号对他们来说完全是个火星词。而对护士,对这种死缠烂打的病人似乎觉得对方不讲道理,怒火中生,说话的口气就完全不一样了,然后情绪一上来,就容易出矛盾。

第二个小姑娘可能根本就不知道建档是个什么概念,然后医生让她到旁边建档,我估计她八成是找错房间了,因为旁边有左边右边和对面三间房,到底是哪一间医生没有具体,而最后医生指的却是对面房间。在医生看来很简单的旁边对没去过那个医院的小姑娘来说有五个选项!中文的模糊在两个信息极其不对称的双方来说是可以产生巨大的交流困难的。然后那个小姑娘完全被医生的强势地位压倒,不敢多问,把医生的话当圣旨,一遍遍去旁边找,就是找不到到底是哪个旁边。

这是病人的错么?非也!任何一个人到一个陌生地方都会出现信息缺乏,没有任何理由可以要求所有病人熟悉医院的制度,对医院的流程滚瓜烂熟,那除非是老病号,尤其是对于这种相对弱势的阶层。第一个老太太是年龄到那了死皮赖脸地把问题解决了,第二个小姑娘就比较惨,看个病简直就相当于自己找骂去的一样,那一肚子委屈跟谁说去啊。

是医生的错么?非也!那不是死结,双方都没错。但没错不一定代表事情就可以不用解决。每次我看到那医患冲突的报道,我就想,要是他们沟通中障碍少一些,会不会好一些。

在我看来,医院作为服务行业性质,也收了病人的钱,应该主动寻找解决这种交流困境的办法。从语言学角度来看呢,其实不难。可以收集一些这些对话分析,从话语中总结一些病人信息盲点,在医生或者护士培训时候将总结出来的盲点特征告诉她们,就跟看病将各种病人的特征告诉实习医生一样道理,并且也培训一下他们从交谈中获取病人信息盲点的技巧,调整跟病人沟通的策略,提高沟通效率,而不是各自在自己的世界里轴着,轴到血腥四溅才发现可以有话好好说。比如那个女孩,医生看到她三番四次都没找到,不应该一遍遍提高声调责怪病人的失败,而应该意识到去寻找她给病人的这个指令里面几个关键词可能什么地方出现了问题导致指令无效。

这篇博文源于我连续一年多的看牙经历。这么一年多来,我每次都会问牙医一些问题,她觉得我的问题不同于一般患者,就好奇我是干嘛的?我就说我是搞语言学的,牙医问,你们语言学都能干啥啊?我想我跟她说乔姆斯基的句法估计她会觉得我就是吃饱撑了,不是有句话说,要善于抓住消费者需求,对话中对话方就是消费者。于是我就开始瞎掰,把我跟她之前对话的给分析了一番,找出每一个可能出现沟通障碍的地方来解释。掰扯掰扯着那牙医还觉得我们的工作意义挺重大的,还说让我啥时候有空给她学生讲讲如果有效沟通减少医患冲突。终于这个世界上又多了一个人不觉得我搞语言学是吃饱了撑着,搞定一个算一个。

有人会说,这真的有用么?又不能治病!谁不知道有话该好好说啊!让一个医生每天200句话是好好说可以,让她2000句话都是好好说恐怕困难。我明白事情的根源在于超负荷工作和各种体制漏洞。可是这个复杂的医疗问题里面很少有因素是可以单独奏效的。我从来没说过有话好好说能治病,虽然在有些场合其实真的是能治病的,但起码能灭掉一些医患冲突的火苗吧。哎,不过按现行体制灭掉了就看不到效果了。其实也行,弄个接受过医患会话技巧培训的对照组,但又牵涉到其它因素。

俺的那个牙医,非常专科的医生,人很好,医术也不错,每星期出诊一天,每个早上病人不超过十个,虽然她的号排到年底了,她也不知道有话好好说里面竟然有那么多的学问,也觉得我们的分析对她的工作有作用呢。那啥,在这个用户至上的年代,只要用户觉得有用就是有用。

最后补充说明,俺不是搞医患对话分析,只是知道这是个值得发展的方向,国外其实医患对话这块的相关研究已经挺多的了。我们天天试图从技术和制度等硬件源头解决医患冲突,就是鄙视人文社科在这里面的作用。其实我们的医生如果能在对话中更有效地实行人文关怀理念,我觉得应该是能减少一些冲突的。对话分析的结果不但可以用于提高沟通技巧,还可以从分析中获取很多其他对医疗体制改革有用的信息,只是我们类似的相关文科研究太少了点。

估计很多人都想,就你们那无中生有的文科研究还想解决这种重大民生问题,too simple too naive了,一边呆着去吧。鸡蛋西红柿飞吧,俺闭关了。

(成文于无数次在医院的漫长等待,很多都是在手机上一个字一个字码下来的。对话基本都是在回来的公交车上根据回忆码下来的,无法保证跟实际对话一摸一样,但应该差不了太多。话痨一个。对看完的童鞋致以崇高的敬意!)




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