本文是我本科生科研训练项目的成果，我为指导教师，项目组成员为：贾晓涛、张凯雯、镇洋

摘要   在当前我国政府大力提倡政务信息公开化的大背景下，要想紧紧跟上全国电子政务发展的步伐，实现山西省的跨越式发展，需要从基层抓起，逐步提升省内电子政务信息服务能力。本文通过科学有效的方法构建出地方政府网站信息服务能力评价指标体系，并对山西省11个地级市政府门户网站进行了评估。得到相应的排序并进行详细分析，发现一系列山西省各地方政府信息服务存在的问题，针对这些问题提出了改善山西省地市级政府网站信息服务能力的建议。

         关键词  政府网站  信息服务能力  山西省  指标体系  

一、引言

政府网站信息服务能力是指政府应用相关技术，为民众、企业等社会群体及成员提供教育、医疗等重点领域、本地公共信息查询、网上办事、网上咨询等公共服务以及实现政务公开的能力。近年来，我国政府大力提倡政务信息公开化，网上办事便捷、可行化，提升政府网站的服务效能。随着电子政务的不断推进，国民经济和社会信息化的不断发展，民众、企业对政府网站信息服务需求不断提升，加快步伐提升政府网站信息服务能力，成了各级政府必然的选择。通过观察比较可以发现，山西省各级政府在网站建设方面近年来取得很大进展，网站内容丰富多彩、富有本地特色，但在信息服务能力方面相对于国内外先进政府网站来说，还是存在较大差距的。考虑到“政府网站信息服务能力的特殊性使其很难像产品一样可以进行质与量的判断，也不能像商业化的服务行业一样可以通过服务的收益来衡量。实际操作的困难和量化指标的难以确定使人们对政府网站的评价往往侧重于政务信息公开、在线办事、公众参与”^[4]，我们希望能够建立一套客观、科学的评价体系,以实现对山西省政府网站信息服务能力进行立体化、全方位的评价。找出山西省各地方政府信息服务存在的问题，从而提出有的放矢的改进意见。促使地方政府能够更好地为民众提供及时、准确且有效的信息，也使政府及时了解民意和民生，从而提升政府服务的能力和效率，为山西省的发展建设提供有力的支持。

二、山西省地市级政府网站信息服务能力评价指标体系

通过研究国内外政府网站评估优秀案例，根据所要评价的对象和目的，将与此相关的因素找出，利用因子分析法，通过分析各因子之间的相关性，逐层聚合，得到一套3层的评价指标体系。之后经过专家、政府工人员和高校老师等人的审订，并结合实际问题及政府网站建设情况，我们构建出一套政府网站信息服务能力评价指标体系。

指标体系确定后，利用层次分析法我们初步给出各指标权重，考虑到层次分析法本身存在的问题，我们通过专家咨询对指标权重进行了校正。表1是我们构建的地方政府网站信息服务能力评价指标体系及各指标权重。

表1 地方政府网站信息服务能力评价指标体系及权重

三、山西省地市级政府网站信息服务能力评价实证研究

通过考察山西省地市级政府网站建设现状及国内建设较好的政府网站、研究我国制定的有关政府网站建设的相关规定并结合本次科研研究目的，我们制定了一整套关于三级指标的定性与定量相结合的评分标准。进行实证研究过程中我们以一级指标为界，科研项目组成员每人负责对山西省11个地市在每一个一级指标及其下各指标的评分工作，这样做保证了每一个一级指标的评分都在相同标准下进行，摒除了主观因素对评价结果的影响，从而实现评分的统一性，而且有利于对政府网站某一方面建设情况的全局把握。我们具体评分规则是：

假设某个三级指标有n个评分标准，则将这n个标准打分记为P_i，最高分10分，最低分0分。该三级指标最后得分为/n。再根据各指标相应权重，分别计算二级指标、一级指标的加权得分，和各政府网站信息服务能力总得分。记某指标得分（或某地市政府网站总得分）为P，则8=<P=<10为优秀；6=<P<8为良好；4=<P<6为较差；0=<P<4为很差。以下是此次实证研究的评分结果：

四、山西省地市级政府网站信息服务能力评价结果分析

5.1山西省地市级政府网站信息服务能力总体情况

从山西省地市级政府网站服务能力评价结果中可以看出，山西省11地市政府网站中长治市政府网站得分最高，晋城次之，省会城市太原位列第三，而临汾最低，其与最高的晋城得分相差约3.1分，差距甚大，处于不及格水平，排名前三的政府网站信息服务能力刚达优秀水平，仍有很大的提升空间。11个政府网站的平均得分为7.431，中位数为7.678，标准差为0.952，说明山西省地市级政府网站信息服务能力总体水平良好，分值离散程度不大。

5.2山西省地市级政府网站的内容服务

指标“网站内容服务”，11个政府网站的得分情况如下：太原以9.31的得分排名第一，临汾排在最后一名，得分相差达3.23分。但11个政府网站该项指标的平均得分还比较高，达到8.12分。

在指标“政务公开”的评分当中，11个政府网站的“政务公开”部分都完成较好，平均得分较高，各地级市政府网站的差距相对较小。对“政府公报”，所有的网站都非常容易找到相关位置，更新频率很高并且内容都相对完整、覆盖面比较全面，在链接可用性的检测中只有极少数存在链接不可用的情况，只有临汾在这一项还和其他地级市相差较大，更新频率和内容完整度均表现较差。对1.1.2政策法规，所有的网站都能找到相对应的位置，但是有一些网站不容易找到。多于一半的政府网站只有地方的政策法规，仅有晋城市政府网站，既有中共中央的政策法规也有省级的和地方级的政策法规。对“政务新闻”，各个政府网站之间的差距主要存在于更新频率，太原市的更新频率非常高，而有接近一半的政府网站的更新频率很差。对“机构设置与职责”，各个政府网站涉及的部门都很完整，只是临汾市所涉及的部门中有一定的部门没有提供链接。

在指标“重点领域”的评分当中，11个政府网站的平均得分较高，地市级政府网站在该项的评分中的得分也相差较大。各个政府网站都涉及了大多数领域服务，但政府网站对“城乡规划与建设”和“公用事业领域服务”的涉及相较其他领域服务显得相对薄弱，并且各地级市在领域服务所涉及的网页中的实质内容和更新程度都存在不同程度的问题。

在指标“本地特色”的评分当中，11个政府网站的平均得分离散程度较大。各地级市政府网站的“本地介绍”都建设的很好，都突出了各地的地方特色，覆盖面也很广。在“本地公共信息服务”中，在11个政府网站中绝大多数都有专门的栏目，只有4个网站据有检索功能，整体的交互性较薄弱。在“特色项目”一项中，近半的地级市政府网站都有自己的特色项目。

5.3山西省地市级政府网站的功能服务

由评价结果可以看出，山西省各地市级政府网站的网站功能服务一般，仅有长治和晋城在优秀水平以上，而临汾、晋中、阳泉则处于较差水平。从得分来看，公众参与服务指标相对网上办公做的更为完善，特别是排名最前的朔州、长治在该方面做得很好，但还是存在一些问题的。

网上办公的第一点网站导航，一些政府网站存在分类不清晰、不全面；有些分类名称不够简明易懂，需要仔细浏览整个网页或者需点击多级链接才能发现有所需功能，例如运城，要找百姓心声等需找到阳光运城；大部分网站在导航处不能显示子目录。第二点办事指南，很多网站在这方面分类不合理，例如忻州，其没有清晰的分类，使得用户很难找到所需信息。第三点网上申报与审批，很多网站有些事务能在网上申报，有些则不能，且这些项目都混杂在一起，只有全部浏览后才能确认能否申报，例如吕梁，教育问题能在网上申报，国土资源却不能，这两者又在同一网页显示。

对“政务监督与投诉”,一是很多政府网站对一般用户而言，不容易找到此功能，如朔州在“政务公开”链接的网页中，运城在“阳光运城”链接的网页中等；二是很多网站反馈结果的公开情况不是很好。对“民意征集”,一是存在涵盖范围不一的情况，有些网站甚至包括征稿等，例如吕梁，网上征集主要为征稿；二是大多数网站在这块更新频率很低。对“网上咨询”，很多网站不容易找到，例如大同“在线咨询”在大同市政务大厅链接的网页下，吕梁“在线咨询”在办事服务链接的网页下。

5.4山西省地市级政府网站的建设质量

由评价结果可以看出，山西省各地市级政府网站的网站建设质量都处于优秀水平以下，排在第一的阳泉也只有7.51分，临汾、朔州和吕梁均在6分以下。

网站可用情况相对于设计特性和移动终端应用情况来说，大部分网站都做得很好，忻州和晋城以满分10分并列第一，在整个科研过程中没有发现一次网站不可用情况，网站内各链接均安全可用，页面浏览流畅，此外，它们不仅实现了全站搜索，而且晋城市政府网站还设有人性化的分类搜索功能。但还有许多网站不同程度的存在一些问题，比如朔州市政府网站，在连续观察的一周内，有3天出现长时间不能访问的情况，太原市政府网站在一个月内出现了一次疑似挂马现象。有8个政府网站存在部分链接不能访问情况，其中阳泉市政府网站最为严重，所设置的“网上办事”栏目下的链接全部无效。吕梁和临汾市政府网站没有搜索功能，除此之外，晋中市政府网站的搜索功能无效，大同市政府网站只能进行部分内容的搜索。

在网站设计特性方面，阳泉以7.11分位居第一，排名最后的吕梁仅得了4.35分。其问题主要有以下几点：①部分网站页面布局结构拥挤混乱，色彩搭配不合理，首页两侧留白过多，例如吕梁市政府网站，栏目设置繁杂，使用了7种以上色彩，且色彩的过渡、平衡很不好；②政府网站标志、域名以及网站名不符合政府网站的设计规范，不能体现政府网站的庄严，主要以晋城市政府网站为代表，其标志趋于一般媒体化，且域名后缀不是gov.cn；③一些政府网站字体过小（大同），字体颜色太淡（晋中），浏览时容易出现视觉疲劳；④各地市级政府网站的核心栏目五花八门，不利于保持各级政府的整体性与一致性；⑤只有阳泉、长治和晋城三个政府网站支持英文浏览；⑥没有政府网站应用到信息无障碍技术；⑦只有3个政府网站（大同、朔州和阳泉）设有绿色通道；⑧没有政府网站提供专门针对弱势群体的服务（以上海市政府网站的弱势群体服务为评分标准）。此外，在移动终端应用方面，只有晋城市政府网站有专门的手机版政府网站建设，但其功能还有许多待完善之处。

五、改善政府网站信息服务能力的对策和建议

从以上评价结果分析来看，山西省地市级政府网站信息服务能力与政府所应履行的职能要求和社会公众的需求相比，存在许多不足之处。随着社会的不断进步，电子政务的不断发展，山西省及省内各地市政府必须重视电子政务给经济社会带来的巨大影响，建立健全电子政务管理体制，加快电子政务建设步伐。在推行电子政务建设中，应更加注重政府网站服务能力的提升，以民众的需求为主导，结合政府职能的网上实现，促进地方政府电子政务发展。针对在评价研究过程中发现的有关问题并结合国内外政府网站建设优秀案例以及相关人士的研究结果，我们提出以下几点改善山西省地市级政府网站信息服务能力的建议：

1、政府网站内容服务

政府网站内容服务，是政府网站的根基，也是民众浏览政府网站查看的主要部分。对该部分主要有以下几点建议：①在政务公开方面，注意更新频率，不要让这些成为面子工程，真正能为公众提供最新的相关信息。②在领域服务方面，建议专门划分出一个领域服务专区便于民众查找，如长治市在首页开辟的专区“重点领域”，内容集中、方便查询。政府网站应加强对“城乡规划与建设”和“公用事业领域服务”方面的建设。③在本地公共信息服务方面，政府网站应在主页中设立专门的栏目，便于公众查询，还可以将信息进行分类并且提供检索工具，使得交互性变得更好。④在特色项目方面，各个政府网站应该花一些功夫去建设，因为这是一个展现本地独有特色的闪光点。如太原的“太原公益”、大同的“大同古城保护和修复研究会”，吕梁“大排查，大接访，大化解—系列报道”，阳泉“他山之石”和临汾的“临汾原创文学”从不同的方面都反映出当地的特色，很值得其他的政府网站借鉴。

2、政府网站功能服务

政府网站功能服务是体现人民当家作主，进行政务监督，体现政府为人民服务的重要途径，有一个好的网站功能服务，有助于民众参与到城市建设中来，也能为民众办理业务等提供便捷的服务。以下是对该部分建设的一些建议：①网站导航，分类需更全面、清晰，名称要简明易懂，设计需更人性化；②办事指南，分类需更合理且详细；③网上申报与审批，是否能在网上申报，分类需要清晰；④政务监督与投诉、网上咨询，需容易查找到这些功能；⑤民意征集，征集内容需更多涉及民众对城市发展建设方面的意见，更新率需及时。

3、政府网站建设

政府网站是政府面向社会的窗口，是民众了解相关政策、法规等信息，政府了解民生的重要途径之一。人性化、舒适、可用的网站建设，是打开这个窗口的首要前提。对该部分我们有以下几点建议：①关于网站设计方面，政府网站使用统一规范的域名、站名及标志，不仅能体现出政府的庄严和权威，而且能防止其他网站的恶意模仿，欺骗民众。网站页面应条理清晰，色彩搭配、过渡合理，不宜使用过多的色彩，首页两边不要或者留较少空白；使用适当的字体（或者设置不同字体的浏览选择，例如长治）及字体颜色，行间距不要太紧密，通过以上改进，可以为民众提供一个良好的视觉效果。此外，建立统一、规范的网站核心栏目，有利于保持全省政府网站的整体性与统一性，还有利于各政府网站统筹发展、统一规划，促进山西省地市级政府网站服务能力快速前进。利用信息无障碍技术、设立绿色通道、为弱势群体提供更多实时、专门的信息和支持中英文浏览，能更好的实现政府为人民服务的根本目标，并且能为对外交流合作提供很好的平台，有利于促进山西经济走出去，更快更好地发展。②在网站可用性方面，提高政府网站信息服务能力的首要前提是网站的可用性。所以保持政府网站能随时随地安全放心的浏览，是非常必要的。各地方政府应该加大政府网站建设力度，保证政府网站的可用性。努力减少网站中不可用链接数，建设并完善网站搜索功能，为用户提供便捷、有效的信息获取服务。③在移动终端应用方面，随着各类便携式移动终端的普及，以及3G、4G时代的到来，政府网站作为与民众交流的窗口，更应该加快推动政府网站移动终端应用方面的建设，让民众随时随地都能方便快捷的访问政府网站。

参考文献：

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[2] United Nations E-Government Survey 2012

[3]吕本富.孙毅.“服务型政府”门户网站建设的对策建议[TP3].信息化建设.2006,(3).

[4]王云娣.政府网站信息服务能力综合评价研究[D6].电子政务.2007,(11).