李维
【社媒挖掘:大数据时代的危机管理】 精选
2013-6-28 19:46
阅读:8224
标签:危机管理

写下标题,突然意识到,这怎么看上去像是科学网超级名博陈安博士的卖瓜课题。陈博士,对不起了,不是抢您的风头,也不是砸您的饭碗,是纯粹撞车了。不是冤家不撞车,一来二去,保不定您就成了我的客户呢,也未可知。


Anyway,话说这危机管理(risk management)在进入社交媒体大数据时代,确实成为一个大问题。老话说,好话不出门,坏话传千里。在微博微信的时代,岂止千里,有时候一件事被疯狂推转,能传遍全世界。如果没有危机管理的意识以及迅速发现和应对的技术手段和公关技巧,损失的就是企业的信誉,外加白花花的银子。这一点大名鼎鼎的跨国公司西门子最清楚,由于公关处理失当,发现和应对的不及时不诚恳不懂心理学,惹恼了一位叫做罗永浩的胖大哥,一个简单的产品质量问题(好像是西门子冰箱的门不太容易关严实)演变成一场社交媒体的戏剧性的消费者维权事件。老罗愤而砸西门子冰箱的行为艺术和形象,成为家喻户晓的消费者维权的特征符号。西门子为此损失了多少银子,百万还是千万,只有他们自己可以算清楚,打落牙齿自己吞,这是傲慢的西门子的血的教训。




前几天测试中文系统一个月的微博数据(新浪微博和腾讯微博),想看看我们的系统对于类似危机的检测效果如何,结果发现了一个近期闹得沸沸扬扬的必胜客虾球广告事件,涉嫌侮辱视力残障人士。下面的 挖掘抓取令人印象深刻,显然这次事件严重影响了企业的社会形象,是一个不折不扣的公关危机。



据说,必胜客高层极为重视,全力应对危机,没有重蹈西门子的覆辙。我们的数据挖掘也显示,这次事件处理及时,道歉诚恳,虽然如图所示在很短时间成为媒体焦点,但没有继续发酵。在进入系统视野的六月微博数据中,提到必胜客的微博共有86000条,而虾球事件的负面微博仅有3100条,约占总数的 28%,应该继续监测,看这场风波是否已经真正过去。


 


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