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2.49 创新的要素:满足与寻找需求

已有 23153 次阅读 2021-12-9 16:18 |个人分类:科技5|系统分类:观点评述

显而易见,创新应该满足需求。如果一个研究农业技术的科学家,在创新时不考虑用户的需求,只是自顾自地发表论文,那么伏尔泰的《老实人》的句子代表了农民的想法,“说得很妙;可是种咱们的园地要紧”[1]。然而,现代经济与科技的细分化与专业化,不少工作或研究的任务已经不再是直接满足客户需求了,比如大型企业中白领的一些工作。过于专注于细分领域的研究,会减少创新者对用户需求的整体把握;创新过程中,需要不时地参考用户需求的标杆,做出更加优秀的产品。

毕业于华中科技大学,获得东京大学博士学位的孙小军的创新、创业故事感动了很多人:出生于贵州农村家庭的他,9岁时因为事故而截肢,在博士期间和博士毕业后,专攻智能电动假肢方向的科研;在34岁时,他穿上了自己研发的智能电动假肢,可以独立行走、上下楼梯、爬山等等,他的团队更是成立了创新企业,进一步对智能假肢进行优化与市场化的创新[2]。孙小军的励志故事让人感叹之余,更使人们思考,有多久没听过这么有用的创新发明了?创新的细分化伴随着现代科技的精密发展,比如汽车包含的零部件远超百年前,计算机芯片的模块甚至都不是一人能掌握的,所以研究工程师们只能专注于专门领域的研究。但是经济真的已经发展到如此先进的程度,再也没有低垂的果实(low-hanging fruit, 容易实现的目标)可以采摘了吗?

随着经济发展与老龄化,高血压、心脏病、高血糖、痛风等高发慢性病呈扩张趋势。健康饮食、适量锻炼等预防疾病的措施远低于患病后治疗的经济代价。老年人不擅长使用智能手机,寻找健康建议时,往往觉得无力。老年人群体的平均受教育程度不高,受方言的影响难以使用拼音,能够手写打字已经不易,受视力退化的影响,使用搜索引擎更困难,难以阅读分辨搜索条目,再加上网络信息鱼龙混杂,所以筛选信息时也很费事。一个具有方言识别能力的语音应用,可以为老年人的健康建议提供帮助,语音应用的终端连接着比较权威的营养学、医学等方面的知识。通过语音查询的方式,用户可以查询痛风患者的高嘌呤食物,高血糖或糖尿病患者的饮食建议等等,语音应用的设计与创作可以为老年人生活提供便利与健康指引。生活的不同方面都有很多这样明显的用户需求没有得到满足,是什么原因呢?

在现代经济中,很多公司通过广告的方式创造用户的需求,说服消费者某种产品是他们需要的。从本意来看,公司的市场部应该搜集用户的需求与调查反馈,而广告营销部则告知用户什么样的产品满足了他们的需求,两者需要共同合作。如今,公司的市场与营销部更像是广告策划投放部门,而不再进行用户的需求反馈的调研了。这种经济现象,在日本经济如火如荼的20世纪60-70年代也很常见,“事实上大多数新商品只是设计上的更新或换代等改款而已,比起创造出划时代的新开发,更多的是刺激消费欲望的策划。”[3] 我虽然无法提供公司很少进行市场调研的证据,但是有多少消费者最近一个月内亲身经历过商品或服务的调研呢?相反的,有很多例证展示公司提供了用户不需要的产品:比如银行通过粮油等小礼品鼓励老年人办理信用卡,不考虑他们平时的消费习惯(提前消费、月度还本息),产生了很多睡眠账户,让电信诈骗与信用卡盗刷的犯罪分子有机可乘,增加了社会的负担。退一步说,市场调研的确是一种吃力不讨好的事,因为消费者往往觉得被打扰;花时间提供需求反馈以后,也没有小礼品,或者短时间内也看不到公司的回应。很少有公司会像对待结婚纪念日一样重视用户意见,消费者也没必要在日程本上标记,蹲后续。如何利用现代科技去更加有效地调查用户的需求呢?

如果公司的目的是已有产品的更新换代或优化,那么,互联网的销售平台已经提供了很多用户需求的反馈建议。公司一般并不乐意直接在官方网页上开辟与消费者的互动平台,一方面可能会被一些并未购买产品的用户的捣蛋评论打扰,简单拉黑也不是办法。另一方面,如果公开消费者评论或建议,自然会公开产品已有的缺点,使得投入的广告费大打折扣;如果不公开消费者的建议,则会收到大量重复的同质化的回复,浪费消费者与公司调研人员的精力。销售平台的客户反馈,是已购买的消费者的评论,这些愿意花时间评论的用户,要么很喜欢,要么比较讨厌,所以这些评论的权重对于市场需求调研尤其重要;而其他用户对评论的自发点赞,也可以提供统计数据的视角。当然,公司有时候也可以通过优惠券代金券的方式,联系并未评论的、不置可否的普通消费者,检查是否有系统性的认知错误,减少“会哭的孩子有糖吃”的情形。

网络与智能手机的普及,更多用户群的网络平台替代了过去的纸笔或电话调查模式,尤其是不同平台展现出了不同的消费目标群。使用打车或者出租车平台的用户,或许更多具有购买汽车的需求,汽车企业可以通过与租车公司、打车平台合作,获取对汽车的不同模块,内饰,舒适度,平稳等特点的测试、评价与调查。大数据下的调查,可以反映不同地区或文化人群的需求偏好与倾向。对比下来,地铁与公交车的乘客或许更重视环保、更多阅读电子或纸质书,不同企业也可以对这些目标客户进行需求调查。公车或地铁的调查可以通过触屏点击的方式;乘坐小汽车时,或许由于头晕,无法盯着屏幕时,可以耳机聆听,采用指关节的手势操作回答问题,而且语音调查的方式也适合视力不佳的老年人。过去纸笔形式的市场问卷调查,很有可能产生一人填写多份表格的同质化情况,如果还要进行笔迹鉴定就是完全走偏了,纸笔调查的阅读统计也很花时间;由于智能手机具有唯一标识符(unique identifier)可以查重,减少重复的调查,而调查企业也可以平台将代金券准确地传递给用户,获得更准确的调研结果,调查完成后,可以快速生成统计图表。

在市场需求调查时,利用智能手机的唯一标识符的优势,也需要注意保护用户隐私。2006年,美国网飞公司(Netflix)在网上发布了五十万用户的约一亿条租赁记录,通过百万奖金公开征集改进的推荐算法与分析。尽管网飞隐匿了用户名,但是当程序员将独立的国际电影数据库(IMDB)用户与网飞用户的记录进行关联分析发现:六部非流行电影(不在前500名的电影)的评价,有80%左右的精确度可以确定网飞的用户;更进一步,如果能够知道评论的日期先后顺序,可以把两个网站的用户的对应关系提高到99%的准确度[4]。在美国的大选与英国的脱欧选举的调查中,一些受访者羞于表达自己的真实想法,另一些受访者则并不会去投票,所以有不少机构都预测错了。保护用户隐私的匿名调查,可以更多获得其真实想法与需求。调查需要注意,问卷回答者对该问题的重视程度,比如“你有多在乎汽车内饰的颜色”,可以对一些问题让用户从1-10给出对应的权重值。

针对一些似乎还没有现成产品的情况下,可以建设一个关于需求问答的网站,通过不同的分类展现消费者的需求,比如智能电动假肢、爬坡轮椅、视障者的障碍物雷达(模仿自动驾驶)等等。虽然我们很多普通人并没有实现某种创造的能力,但是如果通过点赞的方式传达出来统计的需求,也会有企业注意到其中的商机。这样的网站与其他的调查平台,可以补充广告的广而告之功能,使企业获得用户的需求反馈,提供用户所需要的创新。

回到我们前面提到的老年人需要的具有方言识别能力的健康的软件应用,该如何收集方言,从而建设翻译软件所需要的语料库呢?作为语言学、社会学、计算机系大学生研究生的毕业设计,教授与研究者可以确定寻找一系列关于文化、历史相关的调查问题。学生们通过采访者口述的方式,获得了他们或者祖辈生活的描述,这些访谈与观察的可以促进定性的研究[5]。另一方面,这些学生整理这些采访内容时,可以对语音记录进行标记和转译,由计算机系学生对数据进行存储和清理,通过自然语言处理的算法建立好的方言翻译模型。而关于健康的具有科学性的网络百科,也可以通过这样集智的方式建立。健康询问的语音应用软件建设完成后,甚至还可以对用户的常见问题进行统计,纠正比较常见的错误的健康观念。

用户需求的反馈会促进更好的产品的改进与创新。一些小的改进都可以提高用户的满意度,《统计学习基础》的作者们了解到读者人群中的色弱与色盲者的反馈后,在第二版中,将用于对比的红/绿颜色组合,都改成了橙/蓝的颜色组合[6]。相信未来会有更多孙小军一样的创新创业者们,提供更多满足用户需求的有用的产品与服务。

 

引用文献:

[1] 伏尔泰,傅雷译,老实人,上海译文出版社,2017年,p.176

[2] 紫牛新闻见习记者闫春旭,农家小伙9岁失去右腿,博士毕业后穿上自己研发的智能假肢跳舞,紫牛新闻,2021年4月13日,

http://m.thepaper.cn/baijiahao_12181295 

[3] 内田繁,张钰译,日本设计六十年,中信出版社,2018年,p.245.

[4] Mayer-Schönberger, Viktor, and Kenneth Cukier. Big data: A revolution that will transform how we live, work, and think. Houghton Mifflin Harcourt, 2013.Chapter 8risks,p155

[5] 李银河,女性主义,上海文化出版社,2018年,p.276-278

[6] Hastie, Trevor, Robert Tibshirani, and Jerome Friedman. The elements of statistical learning: data mining, inference, and prediction. Springer 2009. 2nd edition. page. viii.




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