Consequences of Perceived Crowding: A Meta-Analytical Perspective

梁高敏 西南大学心理学部 时空认知实验室

在零售领域中，感知拥挤是一个非常重要的概念。感知拥挤可以分为空间拥挤和人群拥挤。空间拥挤主要指个体对可用空间的感知，人群拥挤是指在特定环境中个体数量以及个体对人们之间社会互动的速度和程度的感知。关于“感知拥挤”对顾客的影响的实证研究结果非常复杂。因此本研究以电子数据库为数据来源，使用关键词如“拥挤”，“感知拥挤”，“社会拥挤”，“人类拥挤”和“空间拥挤”等进行检索，采用元分析技术，以相关系数作为效应量指标（平均相关性的计算遵循Hunter和施密特提出的元分析的随机效应方法）总共提取了1，512个效应量。在54篇文章中报告了73个独立样本的相关性，所有样本的累积样本量为19，054名客户。最终将73个样本的结果进行整理，以总结和扩展对零售店中顾客“感知拥挤”后果的理解。

本研究主要有三方面的贡献。首先，对两种不同类型的拥挤，即人群拥挤和空间拥挤进行梳理，发现这两种拥挤条件下顾客的满意度和行为反应有不同的变化。多数实证研究发现，空间拥挤对顾客有负面影响，而人群拥挤有积极的影响。如空间拥挤条件下顾客对零售商店产生负面评价等，人群拥挤条件下顾客认为零售商店更受欢迎。

其次，通过检验不同的拥挤理论发现不同的媒介，如顾客认为环境的可控程度、顾客在零售店中体验到的情绪等在拥挤对于顾客的影响中产生强烈的间接作用。感知控制理论认为在拥挤的环境中个体对于环境的控制感会降低，因此拥挤会对个体产生负面影响。通过实证检验发现空间拥挤会降低顾客的控制感，而人群拥挤没有出现这样的结果。通过实证研究还发现空间拥挤条件下顾客会倾向于对商店进行负面评价，而人群拥挤条件下顾客会进行正面评价，顾客的情绪体验产生中介作用等。在此基础上作者提出一个综合的框架，通过中介效应检验发现两种拥挤会通过控制感知、情绪和商店评价连续的影响顾客的行为，而不是单独的影响顾客的行为。

最后，通过对调节变量进行检验，发现人群和空间拥挤对顾客的购物行为的影响并不是一成不变的，而是取决于零售商的产品（享乐/功利），零售类型（商店/聚集），员工的支持（高/低），客户类型（新的/现有的）和环境（合作/竞争）等因素。

本文的研究发现不仅扩展了现有的拥挤领域的理论基础，而且为面临新零售形式竞争和使用新技术的挑战的实体零售店提供了相关的建议。 

参考文献：

Blut, M., & Iyer, G. R. (2020). Consequences of Perceived Crowding: A Meta-Analytical Perspective. Journal of Retailing, 96(3), 362–382. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2019.11.007