在随后的研究中，我们参考计算机领域的参考模型提出了一个层次结构模型（图）。该模型把电子政务服务能力（EGSC）分解为三个层次，依次为使能层、传输层和表现层。 图 EGSC层次模型 表现层由三种能力组成，信息服务能力、事务服务能力与参与服务能力。如果把提供公共信息作为一种政府基本服务，那么对应的能力也就是信息服务能力；同理，办事服务也需要事务服务能力的支持。公共参与的电子化由来已久，早起的BBS、留言板、官方信箱、网上听证、网上投票等等，都属于电子参与的形式。随着，公民社会进程的推进，公共参与服务化渐趋明朗。因此，提出参与服务也就更清晰定位了公民参与政治事务的官方权责。当然，电子参与的能效则取决于参与服务能力的高低。表现层的三种能力，组成了外部视角的电子政务服务能力，因为，这些能力都具有外显特性，公众、企业等都可以直接感受到。本质上讲，三种能力共同支撑政府提供的服务内容，组成电子政务的内容服务能力。电子政务服务内容是政府应用IT向公众、企业输出的“产品”，是纳税人真正愿意“付费”的“价值”所在。 服务传递能力是电子政务服务提供过程中表现出来的特性，是提供满意服务的过程化衡量指标。可靠、安全、易用、便捷、流程等都是其具体特征。其中，“可靠”体现服务系统是否能持续、稳定地提供服务，它们的水平对用户是否愿意使用电子服务（信任度）有重要影响，“安全”体现了服务系统是否能很好地保护用户的隐私。“易用”、“便捷”以及“流程”体现服务系统的“友好”水平，用户不需要掌握负责的IT技能，就可以使用并找到所需的服务内容。这些方面都可以有效推动用户从传统服务渠道向网络渠道转移，既有利于降低用户获取服务和政府提供服务的成本，又有助于提高政府服务的效能，是电子政务服务能力高低的标志之一。 “随需应变（On-Demand）”的概念最先由IBM 【1】 提出，并很快被广泛接受。所谓随需应变能力是指组织在不断变化的用户需求及社会与技术环境中表现出来的快速应对能力。它是动态能力的一种，是能力持续提升的源泉，类似于战略管理范式下的“动态能力”，属于“能力的能力”。在快速变化的社会环境中，用户的新需求以及新技术会不断涌现，政府能否把两者有效匹配，建立更新、更强的能力，是电子政务服务随需应变能力的体现。 三个层次自下而上依次支持，自上而下（观察视角）由外而内。相信，随着该模型被国际同行的认可（见文献【2】），以及同行的深入讨论，将日趋清晰。 参考文献： 【1】IBM. IBM Information On Demand: Unlocking the business value of information for competitive advantage Information On Demand. Available at: ftp://public.dhe.ibm.com/software/ data/pubs/papers/iod-2.pdf, Accessed 18 October 2010. 【2】Hu, G., Pan, W., Wang, J. and Shi, J., 2011, “Impact antecedents of e-government content service capability: An exploratory empirical study’, 2011 International Conference on Business Computing and Global Informatization (BCGIn 2011), pp. 188~191.
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