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艾登•C•西姆斯等.波多里奇国家质量奖确实有效吗（九）: 毕鹏翔 2018-2-11 16:14; 戴维.加文的回应我很感激许多对我的文章有洞见的回应。如果我曾经怀疑这个奖项是罗夏测验，那么这些回应让我担心其他问题。事实上，我现在相信，是这篇一篇文章更像是一个罗夏测验，而不是这个奖项本身。首先，有必要纠正一些事实的错误。一些作者，特别是约书亚哈蒙德和杰里·鲍尔斯认为波奖标准僵化一成不变。这根本不对。举个例子，目前标准中周期时间权重远远高于早期标准。正如赖曼所言，为持续改进，会定期审核标准。每年会向评委、审查员、申请该奖项的组织、主要行业协会的成员就如何改进标准广泛征求意见和建议。这个过程永远不会结束，我希望这个标准会不断完善。针对这一点，菲利普.克罗斯比则进一步指出标准反映的是20年前质量控制实践。再说一次，这完全不对。所涉及的管理实践是在最近几年才发展起来来的，包括了人力资源管理、信息系统、客户调查、投诉系统以及许多其他方面的最新进展。例如，标杆管理直到上世纪80年代中期才发展起来，但它已经成为波奖标准的主要内容。与传统做法不同的是，波奖标准是开放的标准，能够及时吸纳最佳实践。第三个问题由克莱尔.克劳福德.梅森提出，他认为波奖标准并不是基于管理理念和价值观的规定，因而且不是一种严格规范理论和方法。她将波奖与戴明奖进行了比较，后者的规定更加明确。尽管波奖并不是基于单一的方法或理念，但与戴明奖严格限定方法相比，波奖对管理的方法没有严格的限制和规定。这是一种无“ 教派 ”的方法，具有一种强烈的普世风味。但认为波奖并不是基于管理学理论的规定，绝对是对标准的误读。波奖倡导以客户导向、全员参与和基于事实的管理。这些都是管理理念论，尽管不是戴明及其门派应用的管理理念。波奖被抨击的主要原因可能是在波奖指南中非戴明的理念或方法有广泛的应用空间。最后一个问题是对波奖（本质上是对提升质量）投入的误解。霍克曼女士认为，对质量投入不能算是一次性投入，而应该作为一项长期投资。这表明，实施提升质量项目的成本可能是巨大的，但只要时间足够长，很容易用财务方法地证明这种投入是合算的。霍克曼女士建议核算时间至少应该有5年，我认为非常明智的建议。除了这些问题，回应中还提到了其他三四个问题。第一个问题是，是否应该将财务指标纳入奖励标准。这是争辩热烈的问题，这主要是因为没有明确质量活动的潜在影响：卓越的品质会导致产品会在市场上有卓越的表现。我自己的看法是，这种联系强相关，但在实践中很难定量分析。质量是一项需要长期投资的指标，因此质量提升和财务绩效之间的联系必须在比较长的时间范围内进行评估。焦点不在于质量和财务绩效是不是相关;焦点在于影响财务绩效的因素非常多，所以难以精确分析二者的相关性。加之，财务指标很容易占有更大的权重，所以我认为，让在标准中剔除虑财务指标是明智的。阿历克斯·达阿伯罗夫提出的一个相关问题是，为什么波奖不包括质量以外的绩效指标，比如成本、交货能力等。我能够理解这种担忧，但我认为，如果将这些指标增加到波奖只会增加处理的难度。在不增加其他绩效指标的情况下，已经很难评估谁的质量实践的最佳。当然，考虑到这些指标的重要性，我建议作为一个折衷方案，可以增加一个只有获波组织能够申请奖项，在这个奖项中可以包括更全面的指标。这一提议在许多方面都与Bruce Irwin的观点相同，他指出，在澳大利亚在质量奖外，还有一个标准更高针对获质量奖组织的澳大利亚质量奖。这与日本的做法相似，获得戴明奖后可以申报日本质量奖。一些读者评论了该奖项的全面性，尽管他们的结论各不相同。有些人，比如DrewPeek，主张一个更简单的奖项，专注于产品或服务的卓越，而另一些人，如Bowles和哈蒙德，则主张更广泛的标准，包括创新等领域。在我看来，这些论点互相平衡，并指出这个奖项的成功但微妙的定位。事实上，我认为哈蒙德在国际质量研究中引用的一些证据实际上是反对扩大奖项的标准，或者是让这个观点更有意义。他指出，许多公司的管理人员在质量承诺和质量管理实践方面仍远远落后于日本企业的管理人员。如果把标准提高，到没人能越过它，这就没有什么用了;这将阻止许多本来认口波奖的管理人员采取初步尝试。与我交谈过的大多数经理都已经开始担心难以达到波奖标准的要求;增加考试难度只会让他们更加恐惧。不过，我相信在这个方面波奖是可以改进。就像Irwin和Irwin指出的那样，这个奖项现在是一项竞争性奖项，而不是一项资格奖。目前，每个类组织中每年最多有两个组织能够获奖;如果改为资格奖，获奖组织的数量是不受限制的，而且每一家申请组织都清楚评委和评审员审查点。因此，资格奖项要比竞争性奖项更能促进企业之间的合作，而且澳大利亚和日本的经验都表明这种做法是可行的。目前，评委和评审员已经开始对此进行研究，我希望我们最终会转向这种形式的奖项，这将进一步加强美国企业之间的合作。; 个人分类: 标准化|2104 次阅读|0 个评论

艾登•C•西姆斯等.波多里奇国家质量奖确实有效吗（八）: 毕鹏翔 2018-2-10 23:11; 18. 唐纳德·e·彼得森福特汽车公司前董事长兼首席执行官如果企业、社区和政府能够找到更紧密合作的机制，美国就可以恢复其竞争精神和能力。我同意戴维.加文的观点，即波奖是一种将重建美国国家力量的催化剂。我完全同意加文的观点，这并不是暗示这个奖项是一种万灵药。对公司来说，在波奖评审中获得高分，很难保证未来商业成功。然而，它代表了一种应对未来挑战的能力水平。对美国来说，像波奖和总统的奖励不会保证经济的强劲，但可能是平衡传统经济和经济因素的关键，而这绝对是提升未来竞争力的关键要素。与其他协议一样，波奖标准也有其缺点，但所有的问题都是可以公开讨论、批评和持续改进的。当福特用这项标准开展自评价时，公司内部对某些因素进行了激烈的辩论，特别是那些衡量员工绩效、评估教育和培训的因素。不仅在福特公司，在学术界，在其他私营组织，在公共部门(包括NIST)还在继续对标准进行争辩。争辩的结果，将不断完善波奖标准。除了标准，评估过程还提供了改进短板的机会。福特在1989年申请波奖，通过了资料审查，接受了现场评审，最终获得了波奖。在申奖过程中，我们获得了巨大的洞察力和跨越公司边界的学习机会，尽管由于福特公司规模比较大，申奖过程似乎显得有些紧张。创奖对福特来说是件好事。从我观察和阅读的内容看，这一过程已经而且将继续对美国有利。但创奖也存在陷阱。首先，公司可能更关注这个奖项，而不是在这个过程中进行自我检查和学习的机会。购买现成的解决方案或强迫公司符合标准是企业自我欺骗和管理不善的表现形式。它们掩盖了使用这些标准作为评估公司方法的框架、检查这些方法的应用情况以及评估结果的潜力。这些都是改善管理过程中必不可少的、建设性的步骤。另一个危险是获奖后不可避免的失望。在竞争激烈的市场中，获奖后的放松对公司构成了真正的威胁。波奖为福特提供了一个重新审视自己的独特机会。我担心的是，我们还有更多的事情要做，以实现我们的成功愿景，我不希望我们团队中的任何人被误导，相信我们已经“成功了”。显然，创奖过程并不是解决美国竞争力问题的全部答案。但它确实提供了一种方法，使质量达到平衡，使之成为一种伦理，并鼓励团队合作。我们应该不断完善波奖，而不是放弃波奖。 19. 布鲁斯·m·欧文首席执行官澳大利亚企业圣伦纳德,澳大利亚尽管作为一个局外人，我不愿意对美国波奖发表评论，但我参与澳大利亚质量奖管理也已经有四年的时间，而对波奖辩论中提出的许多问题也同样适用于澳大利亚质量奖。不管怎么说，波奖已经成为美国工业转型的焦点。质量大师、企业领导和学者关于质量和竞争力的辩论，是值得庆贺的一件事。该奖项肯定会被批评。任何奖项都是对绩效进行评估的模型，正如质量先驱戴明所言，“所有的模型都是有缺陷的，当然其中一些模型是有用的。”波奖既有缺陷，也有用。有些人可能接受这种模式，而另一些人则可能拒绝这种模式。我相信我们会在适当的时候看到这样的奖项改变他们对标准和认证，评价和奖励制度，以及战略规划目标及其应用等的看法。加文认为，对波多里奇奖奖困惑的核心是对标准的误理解和对模型的不同看法。我认为他是对的。但这确实凸显了我们需要大力促进对任何此类奖项的最终目的以及申奖好处的理解。按照这些思路有助于解决他提到的三个误解。误解1 : 准备波奖申请和现场评审需要花费大量的费用。那些仅看中获奖或营销机会的人，可能会抱怨评估过程的成本。如果他们把它看作是对公司转型的投资，那么成本就会相对较小。我们的得奖者认为，申奖的主要收获是对商业运作的改善及其对员工的影响。误解2 : 波奖是有缺陷的，因为它无法预测一家公司的财务成功。我们也有这种反对意见，尤其是在当前严峻的经济形势下。寻求短期财务收益的公司可能不会创奖(尽管不一定如此)。正如加文所说，获奖既不是获得短期财务收益的必要条件，也不是充分条件;试图找到财务绩效恶化与波奖之间的因果关系，似乎是徒劳的。误解3:波奖不授予卓越的产品或服务质量。我发现，支持这种观点的人通常都不理解标准，或者倾向于把质量视为最终的结果，而不是一条通往长期竞争优势的道路，或者只看到最终结果，而忽视产生它的复杂过程。我们我与波奖建立的同一时期推出了澳大利亚质量奖。另外，我们最后得到了非常相似的标准和程序。但是，我们改变了评奖过程，从评选单一获奖单位变为对达到特定绩效水平的单位授奖。这样我们就会有更多的获奖单位。另一个主要的区别是，澳大利亚质量奖对政府组织和私人企业都是开放的。他们在相同的类别——大型组织、分公司或部门，和小微企业内评选。我们不区分制造业和服务组织。今年，我们邀请了两名波奖评委加入我们自己的评审小组，共同分享经验，并为我们的奖项带来一种国际视角。此后，我们对波奖的评奖过程有了更好的理解，而在这方面，我们选择了将我们的评奖标准与波奖评奖标准紧密地联系在一起。我们还决定引入一项更加严格澳大利亚质量奖，它的标准高于波奖标准，并且只有获澳大利亚质量奖的组织能够申请。为了帮助公司赢得这个奖项，我们计划使用一个持续多年的评审过程，其理念类似于戴明奖，而不是用于澳大利亚质量奖的单一评价方法。使用的标准是相同的，但是标准要求的指标要高得多。当喧闹声结束时，我相信波奖将深刻影响未来的管理。有了这些变化，我希望我们的澳大利亚质量奖也能够产生类似的影响。 20. 诺曼·e·理查德施乐公司副总裁我不同意戴维.加文的观点，即批评反映了批评者对波奖评奖过程的误解。赢得波奖只是锦上添花而已。任何一家按照波奖标准开展自评价，并将评估作为一个持续改进路线图的组织，在我的观念中都算获奖组织。施乐经常是被批评的一个例子，赢得这个奖项这家公司花了很多钱。这纯粹是无稽之谈。在创奖过程中我们确实投入了大量的资源来评估我们与美国一些标杆企业的差距，并据此实施改进计划。在创奖过程中，我们发现了500多个短板——改进项。我们将这些短板列入质量提升计划中，并采取相应的措施来改进它们。施乐在创奖过程中投入的资金已经在质量和降低成本上获得了很多倍的回报。任何了解评奖过程的人都明白，你不会花钱来买这个奖项，你钱投入到了持续的质量改进中。加文正确地指出，波奖已经催生了“在这个国家很少见到的企业之间分享经验的现象”。这是20世纪90年代美国竞争力的一个关键因素。美国陷入了一场争夺全球经济霸权地位的激战，这已经不是什么秘密了。现在是美国公司开始互相帮助的时候了。在施乐，多年来我们一直在通过一个叫做竞争标杆的过程来向美国优秀的企业学习。它使我们成为一个更好、更有竞争力的公司。既然我们已经赢得了波奖，我们乐于和其他人分享。自从获奖以来，施乐已经接待了很多来自美国最大公司调研人员，看看波奖哪些方面好，有哪些不足。我们的员工已经向超过12.5万的客户提供了2500次个演示。这对他客户有好处，对我们也有益。对批评波奖人，我建议他们读一读加文的文章。这是我在权威杂志上看到的第一篇深思熟虑的、客观的说明波奖作品，它回击一些对波奖最常见的误解。 21. 阿历克斯·达阿伯罗夫泰瑞达董事长兼总裁日本的竞争在许多行业引发了美国公司的危机。在我们的情况是，泰瑞达最大的产品线是半导体工业的自动化测试设备。自20世纪80年代以来，我们看到美国半导体产品的市场份额从52%下降到37%，而日本的份额从32%上升到49%。我们的设备市场和半导体一起转移到了日本。我们需要在远东地区更有效地进行市场营销，并在价格、性能和质量上建立具有全球竞争力的产品。这不仅适用于半导体测试设备，也适用于我们其他部门的产品，所有这些产品都与电子工业相关。当我们试图实现这些新目标时，我们不得不重新思考公司的管理。我们在80年代中期开始实施质量计划，并在1989年实施全面质量管理。我们承诺在1994年之前申请波奖。波奖是美国公司应对世界竞争挑战的最明显的迹象之一。戴维.加文准确地描述了波奖的运作情况，以及它对美国工业的贡献。除了戴维.加文指出的对奖项的批评之外，还有其他一些需要研究的问题。 1. 波奖评奖过程应该是一种竞争性，还是一种能够使公司获得奖励的考试。在日本，戴明奖的标准和评判程序与波奖非常相似，但任何得分达到或超过75%的公司都可以获得戴明奖。尽管加文说，获奖者慷慨地提供了建议和信息，但该奖项的竞争性的特点使得奖项鼓励竞争，而不是合作。而申奖竞争失败者的行为可能不会像赢家那样积极。此外，遴选过程必须保密，这可能导致不公平和政治的呼声。如果我们采用的是一个类似于戴明奖的过程，那么唯一的问题就是审查员的能力和客观性。可以通过严格的得分规则，奖获奖企业的数量控制在合理的范围。 2. 如果该奖项反映了美国的普遍需求，那就是美国制造业在每个市场中都是最低成本的生产者。加文指出，波奖不能将所有的管理领域中包括在评估范围内。他提到财务绩效是一个很难评估的领域。财务绩效通常取决于销售额、价格和成本，而销售额和价格因素则难以评估。但是，成本削减过程有效性通常可以评估。这篇文章提到，审查人员关注减少周期的时间，也同样关注降低成本的方式。在日本，全面质量管理计划中将包括不断减小成本作为一个关键目标。日本企业认为，只有成本最低的企业才能赢得长期成功，无论选择什么的市场战略。市场战略选择的决策过程不属于TQM计划，但是一旦制定了策略，TQM计划就会推动质量提升和成本削减。泰瑞达在日本的客户每年都要求降价，他们称之为“cd-10”计划，或降低10%的成本。他们希望在每年的价格中反映出学习曲线。过去美国工业的成本削减计划导致了质量的恶化，这削弱了企业的竞争地位。20世纪80年代表明，提高质量在市场上是有好处的。上世纪90年代一个残酷的价格竞争的全球市场中质量将更为重要。; 个人分类: 标准化|2106 次阅读|0 个评论

艾登•C•西姆斯等.波多里奇国家质量奖确实有效吗（六）: 毕鹏翔 2018-1-23 22:33; 14. 肯尼斯·e·利奇利奇质量公司创始人、波奖高级评审员戴维·加文的文章较好地阐明了为何可以将波奖标准用作有效实施全面质量管理体系的案例，但没有阐明成功应用波奖标准能够给企业代来什么变化。事实上，成功应用波奖标准能够给企业代来巨大的变化，不仅能够提高企业的盈利水平，也能够鼓舞员工士气、改善用户的认知。施乐公司的首席执行官David Kearns曾经说过，在参与创奖企业中只有5%的企业最终获得这个奖项。1989年，当时我是环球冶金公司的首席质量官，会定期到摩托罗拉公司进行巡回演讲，第二年，我们都获得了这个奖项。摩托罗拉公司声称，由于开展质量管理活动，该公司每年节省了2.5亿美元(销售额120亿美元)。即使小微公司——环球冶金公司，由于开展质量管理活动每年也节省了1030万美元(1亿美元的销售额)。环球冶金公司认为在一个竞争激烈的环境中盈利是繁荣与苟活的区别。不看好波奖的人会很快指出，波奖并没有提升施乐公司和摩托罗拉公司的盈利水平，因为如果你赢得了波奖，影响盈利水平的外部因素就不再重要了。让我们来看看休斯顿的Lyondell石油公司。上世纪80年代中期，在大西洋里奇菲尔德的分拆下，Lyondell在艰难的石化环境下独自生存。公司新总裁Bob Gower，一位说到做到的领导在公司全面导入了质量管理体系。尽管还没有获得波奖，但Lyondell公司已经满怀热情地导入了这个标准。员工士气、客户满意度和员工参与度都创了历史新高，而且还在逐年提升。加文的文章对那些不知道如何导入质量体系的小微企业尤为重要。即使到了1985年，环球冶金公司还在用与1873年公司创立时相同的工艺制造产品。显然，我们的客户(福特和通用汽车)期望他们的供应商能够导入基于预防的质量体系，而不是像环球冶金公司那样还在采用基于检验的传统质量管理体系。我们不知道该如何导入质量体系，因此我们采用了福特和通用希望我们遵循的标准。我一直认为，环球冶金公司能够获得波奖首先应该归功于福特公司和通用公司，因为他们要求客户导入这种质量体系，因此作为他们的供应商，申奖时自然有优势了。在我自1988年以来的数百次演讲中，小微企业常问的问题是:“我们从哪里开始?”答案很明确：导入波奖标准。根据标准来评估企业的业务，确定改进项，并制定改进计划，通过实施改进计划实现目标。标准是由NIST免费提供，不需要高价聘请咨询老师讲解这项标准。你不需要花上千美元在所谓的“质量大学”上，听所谓的“大师”讲课。你可以结合企业的实际情况利用波奖的概念构建企业的质量体系。如果这项标准足够好，能够被IBM这样的公司用于内部的自我评估和竞争，那么它们应该适合任何企业。加文在文章中并没有强调对企业最基本和最重要的一点是：持续改进。在标准的32个主要类目中，企业需要回答将如何在该领域进行改进。即使是获奖企业也需要持续改进。在今年宣布成为获奖企业后的第二天，旭电首席执行官温斯顿陈告诉我，这只是开始：每年，旭电的每一个部门都将根据标准对部门的业务进行评估。波奖标准和奖励过程本身也需要持续改进。每年评奖结束后，评审委员会的评审员、评委和其他任何感兴趣的人都会对这项标准进行慎密的审核。为了使标准更容易为包括服务业和小微企业在内企业使用和理解，已经对标准进行了较大的修改。作为一名高级评审员，我认为这项标准逐年变得更加客观。尽管最近有人批评说，这个奖项并没有被人们所接受，但是，波奖是迄今为止为企业提供改进思路的最佳方法。导入这项标准并不能保证获得更丰厚的利润，但这肯定不会产生不利的影响，从长远来看，企业都将从波奖激励的改进管理中受益。; 个人分类: 标准化|1858 次阅读|0 个评论

艾登•C•西姆斯等.波多里奇国家质量奖确实有效吗（五）: 毕鹏翔 2018-1-21 22:48; 13. 盖尔·e·库珀库珀咨询公司董事长波多里奇奖应该成为所有美国企业追求的目标。过去十年以来，来自国外的日益激烈的竞争给予美国企业非常深刻的教训。客户需要高质量的产品和服务。正如戴维.加文所说，高质量的运动需要长期的投资。但在上世纪90年代的缓慢增长时期，随着裁员、调整规模和去杠杆化成为企业生存的必要条件，有多少董事会有足够的耐心来进行长期投资呢? 波多里奇奖旨在通过奖励在领导、信息和分析、质量战略规划、人力资源利用、产品和服务质量保证、质量测量的结果和客户满意度等7个方面表现卓越的企业来推进企业提升质量。这些都是优秀企业的必备特征，但为了在竞争激烈的环境中处于领先地位，必须将这些过程与企业战略其他方面的实际情况相结合。也许我的公司转型和债务重组背景会影响我的观点。虽然由于在质量、领导力和客户满意度方面表现不佳常导致客户的问题，但我的客户之一华莱士公司，按照当前的标准获得了1990年的波多里奇奖。华莱士的质量计划被认为是业内最好的，但现在该公司需要进行重大的财务重组。我非常担心这个奖项的申请过程会对小微企业来讲成本太昂贵了。小微企业对美国的经济增长至关重要，必须鼓励它们追求质量。我们应该以合适的财务成本鼓励它们追求质量。有什么企业能像施乐公司一样负担得起14000个工时来准备申奖，并准备好员工进行现场评审，或者花80万美元来申奖呢? 小微企业将会有一段艰难的通过提供长期的投资来影响质量的过程，更不用说申奖了。但更令人不安的是，申奖可能会分散高管们注意力。大多数小微企业管理人员有限，不可能在关注公司的其他战略重点的同时全面、深入开展申奖工作。目前，波奖的重点不是盈利。但是，卓越的质量并不是企业追求的终极目标，盈利才是企业的终极目标。质量过程必须成为实现市场战略、研究和开发等方面的财务结果路线图的组成部分。毕竟，企业最终会在现实世界中得到回报。将该奖项颁发给一家财务绩效不算卓越的企业并不恰当。在“企业家”、“交易的艺术”和其他流行文化术语中，“质量运动”可能失去它的意义。它不应该成为一个市场营销的绰号，因为它最初的意图是：在客户可以接受价格将一个企业的产品与另一个企业的产品区别开来，从而为企业带来利润。让我们让波奖回归到其本质：一盏照亮美国在优质服务、产品和盈利能力上重新崛起的道路的指路明灯。; 个人分类: 标准化|1853 次阅读|0 个评论

艾登•C•西姆斯等.波多里奇国家质量奖确实有效吗（四）: 毕鹏翔 2018-1-21 13:24; 12. 菲尔皮斐尔麦肯锡公司负责人在戴维.加文的文章中指出波奖在提高人们的质量意识和对全面质量的兴趣方面取得了巨大的成功。去年分发了18000份波奖申请表的事实表明波奖以及全面质量受到了极大关注。还有批评者认为该奖项过分鼓励企业关注赢得奖项，而不是专注于切实提升其产品或服务的质量。如果企业确实开展了有效的质量管理活动，那么想赢得奖项又有什么错呢？我认为争论的重点应该放在波奖在促进质量改进活动的成效方面。目前，越来越多的质量改进活动似乎是无效的。在麦肯锡的客户中，我们看到了许多企业的全面质量管理活动并没有取得实质性的成效。越来越多的企业高管私下向我们表达了他们对质量管理活动成效的担忧。在麦肯锡最近的一项关于质量活动的调查中，超过一半的受访企业表示，他们的质量管理活动可能处于停滞状态甚至已经失败，这些意见很可能来质量管理的专业人士或者是企业的高管。问题的根源是什么呢?虽然有很多因素，但有两个最基本的原因。首先是在质量管理或其他类似工作不是企业发展战略重点之时盲目开展TOM。例如，如果企业发展战略重点是新产品的导入、业务转型、与其他企业竞争或者是重组等其他目标，TQM可能不是一项正确的选择，对企业来说专注TQM可能分散企业的精力，甚至是危险的。管理人员在实施TQM时应综合考虑企业的竞争形势、发展战略和整体需求、TQM的价值并选择合适的时机。由于波奖延续了对TQC宗教般的狂热，从而有意无意加剧了这一问题的严重性。太多的管理团队已经接受了这样的认知：全面质量管理是解决所有问题的灵丹妙药，如果有企业不这么做则可能会面临无可挽回的失败。为了激励企业实施全面质量管理，应该围绕企业的需求和发展战略，制定一整套的波奖标准(确定TQC的时间、活动程度、投资水平)。换句话说，我们需要明确：根据企业战略需要，企业全面质量管理在企业发展中的地位、以及全面质量管理是否符合并支持企业主营业务的发展?而现在，正如许多人所说，波奖可能是适得其反——激励那些在全面质量管理活动上投入最多的企业，而不考虑实施TQC成本或取得的成效。这是问题的第二个原因。许多停滞不前的TQM活动都不是以结果为导向，这也是波奖被诟病的原因之一。由于价值创造过程占了（1000分中的）750分，过分强调了过程的重要性而对通往可持续结果的路径则重视不够。波奖延续了TQM的“只有有过程就能够保证结果”的理念，继续激励“只要干”。通常，不重视过程与结果的相关性。尽管这种方法可能有助于克服组织早期的惰性，以及过度关注财务结果的负面影响果，但它却导致了TOM活动中常常包括以下缺陷: （1）不能紧密结合企业的战略重点；（2）质量决策不能紧密结合企业的市场绩效和财务结果，总之只有当高客户满意度可以吸引更多的回头客、可以提高价格、增加推荐或降低服务成本时才会对客户进行投资；（3）几乎没有可持续性的影响——标准只关注具体的“活动”。（4）员工困惑:“我们为什么要这么做，我们的目标是什么?” 与流行的全面质量管理或正统观念相反，我们发现良好的结果导向管理实际上是通过外在激励和内心的热情来推进的。一个良好的结果导向管理不寻求一时的财务结果。相反，每个员工都清楚，质量活动的目标是随着时间的推移逐步提升其业务绩效，员工将此目标牢记在心。加文指出：认为这个奖项从来没有把质量与企业的绩效联系在一起是不对的。如果波想要激发美国企业追寻高质量，不可能通过实施与结果无关的质量活动取得成功。随着时间的推移，应该对实际结果给予更多的关注。波奖需要强调的是，如果你不是在做正确的事，“仅仅做”远远是不够的。; 个人分类: 标准化|1925 次阅读|0 个评论

戴维·加文 (Garvin David A.) 为什么说国家质量奖确实有效（二）: 毕鹏翔 2017-11-12 08:39; DavidA. Garvin.How the Baldrige awardreally works(J). HarvardBusiness Review,1991 , 69 (6):80-93. 二、将波奖用作企业改进质量的路线图理解波奖是一回事，应用波奖是另外一回事。毕竟，质量改进需要时间。这是一个有很多步骤的发展过程，而不是一个管理者实施然后忘记的“快速修复”。一家企业只有经过多年的努力和持续改进才可能创造一个世界级的质量体系。对于即将踏上这段旅程的企业司来说，第一个问题是显而易见的：我们站在哪里?在这里，波奖为你提供了一份有用的路线图。大多数的评委和评审员都同意，他们所审查的申请中有清晰的模式，每个类别的得分都有不同的表现形式。可以将企业管理的各方面从最好到最坏进行排列。成熟的、得分高的、质量高的管理，中等水平、低水平管理，最终得到企业的管理优势和短板。这些分组的核心是判断过程管理成熟度的两个概念:展开和整合。在军事上展开的含义是“将军队分散到广阔的前线”；现在，在商业领域，借用了原有的含义。在波奖标准中“展开”有两层含义：一是指质量改进活动在组织内开展的广度和程度（称为水平展开）；二是指组织制定的发展战略以及以顾客为中心的目标在组织末端的落实情况（称为垂直展开）。水平展开提供了一种快速、有效的成熟度评估方法，因而比较重要。如果企业在制造或运营等核心业务领域建立了牢固的质量改进体系，但在支撑业务领域的质量改进体系比较弱，那么该企业在波奖评审中不会得高分。说明企业的质量改进体系还处在“青少年阶段”一他们已经长大了，但是还没有离开原来的家。审查员们可以将“青少年阶段”的质量改进体系与更成熟的质量改进体系区分开来，成熟的质量改进体系在整个企业范围中都存在质量改进活动并融入各业务领域。审查人员使用各种技术来评估“水平展开”水平。一位审查人员指出，在现场访问时，他会立即前往一家企业的法律部门或维护小组，看他们是如何应对质量改进活动;然后会找到该企业管理最差的部门去看他们是如何应对质量改进活动的；三分之一的审查人员则会到产品的质量可能还没有得到控制的边缘或二类产品线去审查。(正如一位评委所观察到的，现场评审能够发现最糟糕的事情。他最喜欢的一种解释是:“我们制造法拉利，而法拉利非常棒。另外，在我们的申请中，我们没有提到这个，但是我们也做烤面包机。他们不是那么热。” 相比之下，垂直展开涉及到将基层的活动和战略目标结合在一起。它与日本的“政策展开”概念紧密相连，或者是“方针规划”:高层的愿景和目标要在整个组织的各个层级层层展开，因此，在每个层级的活动都要与上层的目标相一致，并源自于更高层级的目标。确保组织上下协调一致。正如一位评委所说:“如果首席执行官说，我们要去西部，我们是坐火车去的，我们要在周三离开，工厂里的人知道什么时候开始收拾行李。” 在这方面，每家企业的成熟度也相差很大，而评委有需多方法来评估其成熟度。在几乎所有的现场访谈中，都会问CEO和车间员工一个相同的问题，通常是关于客户的问题，或者是关于质量的问题。如果他们的答案是相同的，说明垂直展开得比较好;如果二者的答案相差较大，说明垂直展开得不好。还有一项涉及质量活动团队的评估，评估低级别和中级员工的质量活动是独立、相联系，或者符合一个更大、更容易理解的战略和规划。得分低的企业的几乎没有质量团队，而且质量团队很少或根本没有得到战略指导；得分居中的企业者有许多与战略规划几乎没有关系的团队; 而得分高的企业有大量围绕企业战略规划开展活动的团队。整合与展开密切相关，在具体应用中评委和审查员似乎可以互换这一术语。整合是指在组织中不同部门和不同层级的一致或协同程度——不同部门和不同层级的“理念”是否相同、“步调”是否一致。由于经过先前的培训、拥有共同的目标、经过持续的实践以及多年的合作，交流中很少会出现失误。这支队伍就像一支出色的接力队伍，完美无缺。另外，接力速度快。由于团队能够相互理解，团队成员之间可以快速地交流单词和短语，而不用担心交流中会出现差错。由于速度反映了组织内部的耦合度，因而是一种可用于度量整合的良好指标。流转时间既是结果，也是反映组织整合程度的关键指标，也成为了波奖评审中日益重要的内容。流转时间减少以及响应速度提升的根源无非是流程再造或者是流程的简化，因而整合程度提高。低分企业。得分等于或不到300分的企业，在各个方面的表现都比较弱。这类组织和企业虽然有正确的经营管理思路，但这些思路没有得到有效的落实。至多，这类企业只有一、两项表现突出的项目，或在波奖评审中只有一个项获得高分。某些情况下，只有领导力获得高分——尽管成效甚微，但高层在积极推动质量改进活动。或者在传统优势领域获得高分，比如服务行业的人力资源利用率较高或者在高技术制造行业的质量保证体系较为完善。总而言之，在大部分项目中没有获得中等水平的得分获得分较低。质量成效有限，改进成效趋势参差不齐。原因之一是质量改进工作需要长期坚持，而得分低的组织和企业开展质量改进的时间不长。当然，同样重要的是企业的发展这类、经营管理思路没有在制造或经营部门之外得到深入贯彻和实施，也就是说企业的整合度不高。举个例子：组织的不同业务单元还不能够有效的协同工作。中等水平组的企业：得分在400-600分之间的企业。这类企业在管理上比前一类企业更加均衡。通常在波奖评审中有两到三项优势项，当然其他项还相对较弱。这类企业在波奖评审中的优势项通常为领导力、人力资源利用率、客户满意度等核心项目，短板通常为信息与分析、质量结果、战略质量规划等。这类企业的高层做出了质量承诺，理解质量管理的理念和方法，并且积极投身于质量改进活动。他们鼓励职工开展质量改进，开展质量培训，组建解决质量问题的团队。开展客户满意度调查，而且能够满足客户的需要。这类企业当然有短板。这类企业一般采用引进质量管理方法：员工建议管理、客户满意度调查、统计过程控制软件包等商用软件。他们仅仅是质量管理工具、方法的客户而不是创造者，在质量管理工具和方法中还没有融入他们个性化的特征。还没有实现外部制造商与企业的运营之间的完全整合。企业的末端的活动与企业的总体战略目标还未完全协调一致。大部分的团队，还处在“只做自己的事。”的阶段，整合和协调的重要工具——质量管理信息系统还未得到应用，质量改进成效、可持续性或广范性不显著。最优秀的企业：得分等于或高于700分的企业。这类企业在各方面的管理水平和管理成熟度都比较高，在波奖评审中，全部7个项评审结果比较均衡，全为卓越。处于这个水平的企业获奖与否的差异只在程度上。但正如一位波奖评委所说，获奖企业一般具有这些特质：“真正打动我们的是整合与展开。在企业中如果实施质量管理，你可能寸步难行。如果企业的各个部门清楚并能够确实履行各自的职责，则企业的响应速度自然快。” 处于这个水平的企业，他们就会开始发展出各自的特质。每一家获奖企业都会有一个与众不同的特质，质量管理之外的与其文化相适应的专门知识。在米利肯，特点人员和工作的团队;在ibm-罗切斯特，这是技术签约;在联邦快递，是解决问题的办法。在每一个案例中，企业都围绕业务中心为质量管理打造量身定制的个性化方法。波奖评奖标准 1. 领导力：两个基石一是质量意识深入人心，处于首要和优先地位，二是要高层身体力行，切实深入到质量活动中。 2. 信息与分析。获波奖企业基于事实管理，其信息非常重要，要求其信息全面、有效、易于获取。 3. 质量的战略规划。凡事预则立，不预则废，故要设定质量改进目标。 4. 人力资源的利用。充分发挥各个层级的作用。不仅要让各个层级的员工公司的战略和规划，高层也应该倾听基层的声音，了解基层的所想、所思。要充分授权。 5. 产品和服务的质量保证体系。关键是熟悉核心业务和流程。 6. 质量的结果。魅力质量。 7. 客户满意度。; 个人分类: 电力科技|2620 次阅读|0 个评论

戴维·加文 (Garvin David A.) 为什么说国家质量奖确实有效（一）: 毕鹏翔 2017-11-5 15:08; DavidA. Garvin.How the Baldrige awardreally works(J). HarvardBusiness Review,1991 , 69 (6):80-93. 该文主要观点如下：在短短4年的时间里，马尔科姆波多里奇国家质量奖已经成为改变美国商业的最重要的催化剂。无论是公共企业还是私人企业，它比其他任何计划更能重塑管理者的思维和行为。国家质量奖不仅是用清晰易懂的语言将质量管理的原则整理成文。它还进一步为企业提供了一个全面的评估框架用于评估企业在推进管理新模式、以及在提升诸如客户满意度和员工参与程度等公认的目标方面的进展。尽管马尔科姆波多里奇国家质量奖受到大家的欢迎，但在另外一个方面，这个奖项却受到越来越多猛烈的抨击。抨击者指出国家质量奖主要存在以下三个方面的问题。首先是有意获奖的参评公司为此付出了大笔花费的报道，导致有人声称“国家质量奖可以用钱买到”。获得1989年国家质量奖的施乐公司和康宁公司都承认为应付申奖和现场评审工作分别付出了80万美元的资金和1.4万小时的工时。其次，抨击者指出获国家质量奖并不能保证获奖企业产品质量杰出，甚至不能保证获奖企业产品质量特别好。对此，抨击者指出1990年获奖的凯迪拉克公司至今仍未跻身大部分汽车质量调查的最高行列。第三，一些获奖企业的销售业绩和利润增长表现不佳，让批评人士质疑该奖项是否能够准确衡量企业的竞争力和赢利潜力。凯迪拉克、摩托罗拉和联邦快递就是这种情况。乍一看，这些批评似乎是有道理的。但是，对国家质量奖、国家质量奖的评奖标准，以及评奖过程的深入分析表明，这些抨击实际上反映了抨击者对国家质量奖存在深深的误解。存在这种误解并不奇怪：部分原因是由于该奖项本身的保密要求，使得公众无法获取国家质量奖有关的数据。虽然按照法律的要求获奖企业应公开分享他们的经验，但是由于受美国国家标准与技术研究院（NIST）制定的保密规定的严格限制，公众无法获取申奖企业（无论是否获奖）的申请书、评分结果以及评审专家对申奖企业的评价等关键信息。因此，几乎没有人对这个奖项进行系统的研究。在理想的情况下，NIST应该寻求到既尊重保密要求，又使这些数据成为美国质量改进学习材料的方法。在没有数据的情况下，最好的选择是对那些最熟悉国家质量奖的人——国家质量奖评审专家、高级审查人员和审查人员进行调查。去年6月和7月，我采访了20位这类质量专家，以寻求他们对该奖项及其评审过程的看法和对企业有效应用这些标准的建议。(参见在文中插入的“波多里奇国家质量奖评审专家访谈”) 评审专家公正的观察和观点为我们提供了一种对波多里奇国家质量奖准确和成熟的理解，即波多里奇国家质量奖是什么，不是什么。该奖项起源于由美国总统罗纳德里根于1987年8月20日签署的马尔科姆波多里奇国家质量改进法案。该法案以已故商务部长的名字命名，倡导建立一项国家质量奖，并制定组织可以用来评估其质量改进工作的指导方针和标准。该奖设立制造业、服务业和中小企业三类奖项，每类奖项每年受奖企业不超过两家。该法案鼓励应用以下管理原则和工具：全员参与、战略质量规划、统计过程控制、以管理和客户为导向。但该法案几乎没有提及该奖项的评分体系、评价过程或评价标准。这些细节问题交由美国国家标准局(即国家标准与技术研究所或NIST)来解决。 NIST 与业内专家紧密合作，制定了七类、总分为1000分的评分体系和目前仍在使用的三级评审查程序。企业提交不超过75页(小企业为50页)的申请以描述其质量实践和企业在领导、信息和分析、质量战略规划、人力资源、产品和服务质量保证、质量结果、客户满意度等方面的绩效，然后由团队训练有素的评审专家评分。由来自工业界、学术界以及咨询界的知名质量专家组成的国家质量奖评委会从资料评审得分较高的申奖企业中选择少量企业进行现场评审。由高级评审员和评审员组成的评审组至少花几天时间对每一家企业开展访谈和资料审核等现场评审工作。评委会会在最后一段时间内对最优的申奖企业再次审查，最终确定获奖企业。正是这个在表面上看起来简单的评奖过程造成了极大的混乱。其核心的两个问题是：一是对波奖评奖标准的误读；二是对波奖本身的误读。人们把波奖当成了一种罗夏测试，把波奖当成了一种投射装置，从中可以看到他们想要看到的东西，并从中得出利己的结论。为了清除混乱的认识，更准确的认识波奖，我们首先来认真分析波奖被抨击以及被“误解”的三个方面：误解1: 波奖申请和现场评审准备工作需要大量的支出。在施乐和康宁公司准备申奖前期花费大量支出报道的推动下，这一说法已经形成了一双方辩论的焦点。批评者继续引用施乐和康宁公司的例子；而支持波奖者则引用1988年和1989年波奖获奖企业全球冶金和米利肯公司的例子作为反击，这两家企业在申奖过程中花费甚少。他们进一步指出，施乐和康宁公司的支出主要作为长期投资用于质量改进：“发现短板”，对此设定一组新的质量改进目标，实施改进计划而不仅仅是花钱买波奖。在这场辩论中迷失的是对于波奖评奖过程的潜在假设。认为“波奖能花钱买到”等于说获奖在申请书和现场评审中必须说明已经购买并应用了“现成”的如统计过程控制技术或者成本质量报告系统等质量管理工具。如果没有这些确保申奖成功的标准内容，就很难评判是否应给予一个申奖企业授奖。最好是现在花这笔钱，在合适的地方应用系统，以满足波奖评审委员会和评审员的要求。不幸的是，这正反映了对波奖的完全误读。波奖评奖标准实际上是对其理念和价值观的严格描述。但是波奖对实践其理念和价值观步骤和方法的要求是开放的，获奖企业必须在高层的领导下实施以客户为导向、员工广范参与的质量改进项目、要求深入理解内部流程以及要求不是凭本能或直觉而是“基于事实管理”。但是，每家企业都有巨大的空间来自由选择自己独特的技术来实现这些目标。例如，在波奖评奖的标准中，并没有规定必须用于解决问题的技术。评审委员会、评审员喜好统计过程控制技术、帕累托图表和质量功能展开图等标准质量改进工具是因为这些工具已被实践证明有效。但是，波奖并没有强制规定必须使用这些工具，事实上，可以采用任何能产生可验证的、可重复的、可控制的满足客户的需求结果的工具。事实上，在得分的范围内，采用标准方法和特殊方法都是可以的。受访的几位评委指出，每家获奖的企业都已经发展各自独有的质量改进方法。理解波奖评奖标准的最好方法是将其当作一个审核框架，这个框架告诉企业必须在哪些方面、以何种方式实现了成熟的管理，但框架并没有告诉企业该怎么做。给出的这些方面无疑是企业必须重视的“管理事项”清单，但规定每个标准条款对应的具体质量改进项目或技术就不合适了。没有那家企业能够“买到现成”的波多里奇体系。尽管，完整性是一个重要的优点(意味着公司必须在申请中描述清楚所有32个方面)，就像在整个组织中全面开展质量工作一样。在此，一家公司也不可能仅仅依靠“买到现成”的波多里奇体系而获波奖。审查人员不仅会了解到企业在什么时间，在哪些方面引入并实施了质量改进项目。在现场评审期间，评审人员几乎能够接触到企业的所有员工，他们不可避免地要了解到真相。误解2：获得波多里奇质量奖并不能保证企业能够持续取得财务方面的成功。有几家企业在获奖后陷入困局。原因各不相同，摩托罗拉是因为产品的设计问题，联邦快递是受困于国际业务，而凯迪拉克则是受需求低迷的影响，但结果都是相同的：财务绩效欠佳。批评人士抓住这些问题作为证据，证明马尔科姆波多里奇国家质量奖对提升美国的竞争力或改善公司业绩生效甚微。他们认为，企业在波奖评奖中获得的高分与企业未来的财务结果无关。在此，批评又对又错。波奖与短期财务结果就像石油和水一样：它们无法融合，也从来没有打算融合。正如一位评委所说：“我不认为财务绩效属于这个奖项。如果你把它放到波奖中，因为它会掩盖其他的东西，自然会造成只有一个指标。总之，我们都知道那些有良好底线的公司。这并不是什么秘密。我们不知道的是那些拥有良好的全面质量管理流程的公司。” 批评波多里奇奖不是对财务成功的嘉奖毫无意义的——波多里奇奖从来没有打算如此。在波奖评奖中获得高分并不保证企业取得高利润。事实上，获奖既不是财务成功的必要条件，也不是充分条件。这不是必须的，因为除了卓越的质量管理之外，还有其他的盈利途径。例如，一家长期拥有独一无二生产工艺专利的功企业即使远远没有达到波奖标准的要求也能确保其优良的财务绩效。达到波奖标准的要求也不能确保取得财务成功，因为在标准中还遗漏了诸如有效的市场营销、创新的研发和健全的财务规划等重要的管理手段。在波奖评奖过程中并没有考虑这些因素。一些华尔街分析师对这些观点进行了更深入的讨论：他们实际上是在预测获波奖企业财务表现不佳的情况下，卖空了这些企业的股票。毕竟，获波奖通常让人失望，而这些公司的经理们已经习惯了注重长期收益，而不是对季度收益的追求。尽管这种推理可能在短时间内有效，但在任何合理的时间范围内注定会失败。获波奖企业和其他企业一样容易受到经济衰退、时尚变化和技术变化的影响。但是，由于他们总体状况更优而且有更好的管理流程，因而更容易恢复。因此，波奖是一个很好的预测企业长期生存能力的指标，也是预测企业未来盈利能力的指标。事实上，国会审计总署发现获波奖企业和排名在前半部分的企业，其反映企业运营和财务情况的大量指标表现优异，自然首先是质量，但还有市场份额、资产回报率、客户满意度和员工关系等指标。(参见“波奖是否能改善企业业绩?”)这些是预示企业未来盈利能力的指标。理想的情况是，华尔街应该使用一个更长的、偏见更少的视角来评估波奖的影响。例如，它应该采用与评估研究和开发费成效的相同标准。就像科技研发一样，质量改进需要长期坚持，而回报确实不确定的。就像研发一样，高质量改进项目也要付出高昂的代价。然而，在这两种情况下，持续的投资对提升竞争力至关重要。误解3：波奖不因卓越的产品或服务质量而授奖。因为人们对1990年获波奖的凯迪拉克批评，这也被称为“凯迪拉克批评”。批评人士称，该公司的汽车质量并没有出色表现，在消费者报告和j.D. Powers等获得的产品评级也不高。在1991年8月的j.D. Powers报告中，凯迪拉克1990年的顾客满意度中排名第八，低于1989年的第四名。就像神话2中的批评一样，这种批评虽然准确，却没有击中要点。波奖从未仅仅用于奖励产品或服务的卓越。质量结果确实重要，但在1000分总分中，其中只有250分用于产品、服务、流程、供应商和客户满意度的结果。波奖分值主要集中在管理系统和流程上。在管理系统和流程上凯迪拉克的表现非常优秀。然而，核心问题仍然存在：应该如何定位波奖以最大限度的发挥其作用?一个极端的定义将该奖项狭义的定义为仅限于产品和服务的卓越，也许还有传统的质量控制。另一个极端则是将该奖项定义为一个包罗万象的奖项，旨在奖励整体管理的卓越，而不是仅仅是质量管理的卓越。意外而又重要的是，就其目前的形式来看，波多里奇奖处于二者之间。该奖项当然不仅仅局限于产品和服务的卓越或传统的质量控制。质量结果分值只占总分的四分之一，而诸如员工福利、士气和社会责任(包括商业道德、环境保护和废旧物资管理)等则远远超出了狭隘的质量奖项的范围。然而，在另一个极端，评奖标准显然忽略了对管理者非常重要的领域：创新、市场营销、战略定位、组织设计、财务表现以及其他无数内容。波奖决不是一个奖励企业所有方面全面优秀的奖项。对奖项这一定位为双方的批评打开了一个口子。对凯迪拉克的批评表明，波奖评奖标准不够聚焦；汤姆彼得斯和其他管理顾问则认为，标准中应该增加其他评价类别，并指出该奖项未能解决“官僚膨胀”问题。难道波奖已陷入无可救药的困境，没有多少救赎的机会了吗?”远非如此。中间地带恰恰是波奖应该考虑的两个极端。如果波奖成为一个纯粹的产品或服务奖，或者仅限于传统的质量控制，它将不再会吸引高级管理人员的注意。高级管理人员不再认为获波奖是他们应该共同承担的责任，而认为这仅仅是工程师、工人和质检部门的工作。波多里奇引发的热潮，特别是在企业高层引发的热潮奖很快就会消失，因为它需要关注企业综合绩效的领导人。但是，如果综合性是一项资产，为什么不包括其他类别，并让这个奖项成为对管理优秀进行更苛刻检验标准呢?这很大程度上是因为这样的奖项几乎是不可能评审的。毫无疑问，申请书将会有几百页，而知识渊博而且熟悉所有领域的审查员却很少。此外，确定权重会变得非常困难，创新占5%吗?广告占10%可以吗?不同的行业有不同的竞争需要，每个行业都肯定会为对自己有利的评分体系游说。当然，波奖目前的定位，在许多方面都是理想的。这个奖项既不太狭隘，也不太令人鼓舞，也不太宽泛，难以管理。虽然这很容易成为被批评的目标，正如一个审查员所说,“我们必须跨过篱笆”。自1988年以来，NIST已经在全球范围内分发了超过45万份波奖应用指南。波奖评奖标准可能存在缺陷，但作为评估管理过程和启动改进项目的框架，按照这个数字，它是许多经理首选的。戴维·加文 (Garvin David A.) 为什么说国家质量奖确实有效（二）:http://blog.sciencenet.cn/blog-37332-1084863.html; 个人分类: 标准化|2622 次阅读|0 个评论

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