国外的商品和售后服务 胡果威 多年前买了一双Stacy Adams的皮鞋，这在美国是极其普通的大众化皮鞋，多年未穿，最近旧鞋坏了，便穿上了那双新鞋。没想到穿了几个星期之后，“三接头”的鞋尖便塌陷下去了，虽然还可以穿，但是外形就不挺了，后跟和鞋底完好，扔了又可惜。苦于多年前买鞋的发票早已不知去向，无法与商店交涉。2011年12月30日我随便在网上查到了Stacy Adams总部的客服电话，便打电话去询问。我说明情况之后，那位客服代表非常客气，他向我解释，鞋尖内衬的材料也是牛皮，本应该是硬挺的，但是如果多年不穿，尤其是储存在有暖气的环境里，牛皮干了便会发脆。知道我没有收据，他让我将鞋的外形和鞋内的标签拍成照片，用电邮发送过去，并附上地址，他会酌情处理。随后便是过年，我也就忘了那码事。没想到1月5日便收到一封电邮，原文转抄如下： Thank you for providing your photographs and information. I’ve arranged to have your fresh shoes sent for you tomorrow from our Wisconsin facility. Please expect delivery in New York in a few days. We sincerely appreciate your patronage and the opportunity to serve you. 感谢您提供照片和说明。我已安排明天将您的新鞋从我们的威斯康辛工厂寄出，几天之后便会送达纽约。我们诚挚地感谢您帮衬我们的生意，很荣幸有机会为您服务。 没想到多年前买的一双鞋，连发票都没有，旧鞋也不用归还，居然还能换新的，而且连邮寄的费用都不用出。 第一次体会国外售后服务是1983年。当时我刚到美国，一切都是新鲜的，于是便买了一台30美元的廉价相机，好拍照寄给家人。用了几次，发现电池仓的盖子有点松动，其实只要贴上一块胶纸便能固定住，并不妨碍照片的清晰度。我到商店交涉，希望修理一下。那位店员问我有没有发票，我给他看了，他一句话都没说，将相机随手扔在废物篓中，从柜台中拿出一台新的给我。当时我真想让他把那台旧的还给我，犹豫了一下还是忍住了。我想大概是美国的人工太昂贵，也许修理的费用比换一台新的还贵，于是廉价的相机便成了“一次性”的消费品了。 还有一次也是买鞋，是一双很普通的Florsheim。其实那鞋的质量不错，牛皮很厚，但是新鞋非常硬，脚上磨起了一个大泡。我去交涉了一次，略费了一点口舌，他们便全数退款，并对我脚上的泡表示对不起。 我有一件旧的Burberry风衣，是那种经久不变的战壕风衣（trench coat）。既然原来曾是英国皇家军队用的，腰带上有几个“D形环”（D Ring），据说是当年英军用来挂手榴弹的，这款经典式样保持至今，D形环权充装饰品用。然而时间长了，两个D形环不见了，于是我便顺路到一家专卖店去看，是否能找到替换的配件。尽管我的风衣其实根本就不是那家店卖的，但是服务员却非常热情，二话没说便找到两个D形环给我换上。另外，风衣腰带上和袖子上的搭扣是金属外边包牛皮的，时间长了会磨损，看起来便显得很陈旧。他看见腰带上的搭扣旧了，便给我一个崭新的腰带搭扣换上，另外又主动给我两个崭新的袖子搭扣，让我回家自己换。本来是旧风衣，将几个小硬件换掉之后，再干洗一下，看起来几乎就是新的。好处是，旧衣服的布料比较柔软，穿起来比新衣服更舒服。 我喜欢搜集旧笔，就是那种用老式的“自来水笔”。我岳父有一支比我年纪大的派克51型金笔，知道我喜欢笔，便给了我。派克51型作为派克公司耗费巨资研发的笔款，在收藏家的心目中享有崇高的地位，被视为是迄今为止最完美的笔，全球销售额超过4亿美元即证实了这一 点。51型的研制工作于1939年全部完成，这一年恰逢派克公司诞辰51周年，因此得名。当年派克公司的广告称，51型从飞机上扔下来都不会坏，而且是终生质量担保。话是这么说，好几十年的笔，吸水的胶囊老化了。到了美国之后，我与派克公司联系修理，他们马上便寄了几个专门用于邮寄笔的塑料筒，让我邮寄回公司。不久后，我居然收到了两支笔，一支是岳父的旧笔，另外还有一支新的派克笔。此外还有一封信，信中说，这款产品我们早就停产了，因为年代久远，现在连修理的配件都没有了，所以无法修理您的笔，我们深感抱歉。为此我们给您一支新的笔，表示我们对忠诚顾客的感谢。 国外的商家对品牌的声誉特别重视。只要是我的品牌，顾客有任何不满意，不管你是在什么地方买的，什么时候买的，只要是我的产品，我就无条件认账，绝不推诿。据先父说，当年的派克笔只要有一点瑕疵，派克公司负责修理。即使是顾客使用不当，把笔杆弄碎了，笔尖摔坏了，派克公司便换一支新的。没想到好几十年前做出的终生保修的承诺，如今没法修理，也没有同样的产品以旧换新，派克公司便送你一支不同型号的新笔。服务到这种境界，顾客怎么可能不满意？ 对比之下，国内商家和商品的质量就望尘莫及了。首先是假冒伪劣产品防不胜防，如三鹿牌有毒奶粉，达芬奇的“进口家具”等。即使是真的产品，售后服务既少又差。国内的许多商店里对顾客有这样的“温馨提示”，“售出商品，离柜概不负责”。换言之，买东西时必须仔细看好，否则即便是在那家商店买的东西，而且还有发票为证，离开柜台店家便不认账。许多商品的瑕疵并非目视检查就能发现的，那顾客就只好自认倒霉了。更何况是不知从哪家店买的东西，连发票都没有，叫我负责修理退换？门儿都没有。用东北俗话来说，那叫做“砂锅捣蒜，一锤子买卖”。记得我曾在广州买过一双中国制造的耐克（Nike）跑鞋，在香港登太平山，没几次其中一只整个鞋底就脱胶了，我连想都没想，便扔进了垃圾堆，懒得去费那个口舌。 中国现在是全世界最大的工厂和消费品出口国，但是中国产品始终不能成为名牌产品，何以也？无论是产品质量还是售后服务，都不具备成为名牌的资格。希望我个人的经验能给国内的商店和厂家做参考，并希望中国在不久的将来也能创造出世界名牌。
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