铁路改进服务永远在路上

姜文来

12306网站及“铁路12306”客户端购票时间由不晚于开车前2小时调整为30分钟，乘客只要不晚于所需乘坐列车开车前30分钟，均可通过12306网站和客户端购票。对于铁路部门这一举措，不少网友点赞认为“挺好的”，也有网友表示担忧，认为能买不等于买得上，重点还是要有余票。而买到票后30分钟内取票、安检、上车时间则太紧张。（5月6日《中国新闻网》）

铁路这次购票时间的调整，有其必要性，是对铁路服务的一种改进，为其调整点个赞。原来购票最晚时间不晚于2个小时，毕竟对有些乘客而言不方便，如想临时出行没有提前买票的乘客，这次调整之后，可以先买到票后去车站乘车，心里就踏实很多，对于中转的乘客，可以在最短时间内中转，缩短在车站停留时间，节约时间成本。方便乘客的服务，都是好服务，为其改进服务叫好。

纵观铁路服务，可以说铁路改进服务一直在路上。从购票的角度来看，推出网络购票，让众多乘客不出家门就可以购买到火车票，消除了必须去火车站或者代购点购票的烦恼；从购票时间来看，不断地调整延长购票时间，让乘客有了更多的选择；好多火车采取“晚发朝至”，让乘客在睡梦中就可以到达目的地，贴近乘客心里和愿望；等等。众多的服务调整改进，不断地累积了铁路新形象，受到乘客的肯定。由于不断地贴近乘客，铁路已经逐渐从高高在上的“铁老大”走下神坛，变成体贴乘客、食人间烟火、逐步受乘客欢迎的“大老铁”。民众出行首选铁路，其便捷、便宜和方便受到乘客的称赞，特别是动车高铁的开通，更缩短了旅行的时间，4小时左右乘火车成为大多数人的共识，这是直接或间接对铁路服务的高度肯定。

当然，铁路服务不是尽善尽美，还有许多服务不尽如意，如在网上购票取得纸质车票后必须到车站才能退票，让乘客多感不方便，其实可以改进为售票点退票或网上退票，让乘客免受奔跑车站之苦，这些服务通过技术改进是完全可以做得到的。节假日买不到票乘客很烦恼，购票关键高峰时刻网站不给力，大部分乘客是是好的，别将所有的乘客当成“贼”来防范就更能提升服务质量，这样的理念要更深入到服务各个环节之中。由于铁路服务还存在一定的缺陷，引发众多的不满意乘客纷纷吐槽，铁路应该正确地对待这种吐槽，面对不少乘客对铁路服务不断地“吐槽”，铁路也应该感谢“吐槽”的乘客，因为他们的“吐槽”给铁路服务改进指明了方向，开明的铁路高管会欢迎乘客“吐槽”，“吐槽”是一种鞭策，是改进服务的一种动力，让铁路人看到了自己的不足。

铁路服务每一次改进，乘客都是受益者，众多的微小改进累积会导致铁路优质服务的大提升，让铁路服务更贴近乘客，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客是铁路的“上帝”，铁路是乘客自家的车，“人铁和谐共赢”是铁路人和乘客共同的目标。让“人民铁路为人民”的旗帜高高飘扬，更深入人心。

铁路服务改进永远在路上，我们与你同行。