之八:客户回访的“故障”。
日期: 03/27/2015 07:24:34
客户回访,按说是个很好的制度。某日,某抽烟机产品的厂家来镜某处免费 检修。来访前有短信通知,维修员有制服,进门套鞋套,自报识别号等,这些“手续”也还可以。
对此活动,厂家有个电话回访,问服务如何。镜某回答还可以。但是,问到对原来产品的缺陷是否能给改进的时候,被告知不可。镜某也没有多说什么。在抽烟机现场,镜某对维修工也说了,滤油网的安装螺丝能否改一下设计?旧版的设计是必须使用螺丝刀方能卸下滤油网清洗。这显然是产品设计上的失误。但当时工人说这没有办法。
这事儿过去了也就完了。没成想,这厂家有来了电话回访,还是问同样的问题!!镜某很是不高兴了,讲了这是第二次被访的事儿。如果职员会对应的话,道声对不起,挂了电话就是了。可惜,那个职员没有这样的聪明,还是机械地问镜某如何评价维修工的话。镜某故意“刁难”说:是要绝对评价呢?还是相对的?显然,对方的员工没有听说过这类提法,有些动摇了。所谓绝对评价,就是不分时间、场合,以顾客满意度为标准。那么贵厂的产品不好。如果是说相对评价的话,贵厂的做法是很不错的,比一般商家好多了。
产品不好的地方是滤油网的安装螺丝必须用螺丝刀材能拧下,很是不方便。
员工在电话里说:改进后的设计是用磁铁,不用螺丝了。那么远来的老产品怎么办呢?不能帮换个螺丝么?不能。用户掏钱也不行么?不行。
吐槽的原因在于:
第一,改进了设计就说明原来的有缺陷,有良心的厂家就要考虑如何对应老客户的要求。
第二,作为员工,没有权利对客人说不行。应该是说知道这个意见了,并反映给“有关部门”,谢谢您的意见和建议。
第三,换个手拧的螺丝真不是个问题。
不知这家抽烟机的老板是否能理解:企业的核心竞争力在于职工的水平,在于真心地对客户的服务、让客户满足。两个螺丝根本就不是事儿,但是你工厂的设计人员做错了、维修人员也对应错了、客服人员也应答不妥。这样的企业有竞争力么?产品可靠么?
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就“是”论事儿,就“事儿”论是,就“事儿”论“事儿”。
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