歌华有线宽带天通苑地区网络维修急需改进

黄安年文  黄安年的博客/2011年5月23日发布

昨天笔者发布《歌华有线宽带网络个别维修员服务态度亟待改进》的博文，说的是自前天（21日）晚9时许,电脑有线上网发生故障，22日上午9点维修员上班才开始排查故障,事情进展并不顺利,近中午时光一度开通，很快又中断。15：45分，上门一位年轻的维修员，他不仅没有认真察看,反而武断说：“线路没有问题,是你的电脑有问题”“等你电脑问题解决了,就能够上网了”。还说,“电脑接通上网不是我们的责任,我们只负责解决线路”等等, 此人看来未经培训，后来接线员也说,领导说了以后要加强培训。一系列事实一再说明是网络系统在我所在的天通苑地区出了故障，以至断断续续，时通时断的状况。只是见缝插针，我才能够在21：12分发现暂时性开通时发了那篇博文,其后不久,网络又长时间中断了。

今天早上发现网络还是没有联通。7：15分和接线员通话,她告诉我,整个系统出现了故障，直到昨天晚上11点还没有修好,今天上午9点上班后工程师再继续修复。还说：“是我们系统的问题”对昨天发生的事故表示“很抱歉”，“已经向领导反映了。”

上午11时,网线已经联上,但愿不要再次中断。

一个时期以来，天通苑地区网络中断事故频繁，维护人员频繁更换而且维护的技术水平也亟待提高。歌华具有官方背景的垄断企业,服务态度涉及形象,不能等闲视之。

笔者建议:

第一,歌华公司要加强对维护人员的职业道德教育和培训上岗，切实把做好客户网络维护放再重要的地位。出现故障，首先要检查自身问题,不要无端怀疑顾客有什么问题。公司应提示上网经常性的故障及其排除方法。接线员和维护人员需要掌握基本的英语专用名词，以便应对英文字幕电脑。

第二,充实天通苑地区网络维护的技术力量,提高维护的技术水平和职业道德,保持维护技术人员的相对稳定。

第三，节假日和下班后是事发高峰期，需要在这个时段加强维护网络的力量,安排负责任有能力的人员来及时排查。

第四，对于出现大面积断网事故应当启动应急机制，不能等到上班时再来解决;

第五, 尽快将有线上网升级为无线上网。

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歌华有线宽带网络个别维修员服务态度亟待改进

黄安年文  黄安年的博客/2011年5月22日发布

天通苑地区的歌华有线宽带网络近来不断出现故障，这故障出在平时上班时间排除起来较快,可能和技术人员都已上班有关。如果出在节假日和下班时间(晚7：00—早9：00)，那就只能死等上班了。

尽管歌华有线宽带网络热线电话(8202 1155)是24小时服务的,但是维修人员却是按时上下班的，是否真有“工程师”在值班服务,不可得知。如果下班时有地区负责任的值班人员在线维修(有事紧急处理,无事休息)，那么本来是可以急用户之所急,及早排除的,现在往往要等到9点上班后一段时间才来解决。

昨晚9点左右突然断网，今天上午7：10分左右和歌华有线宽带网络热线电话(8202 1155)联系,值班人员答应一上班就联系工程师来检查排除网络故障。

10：00、10：52分,我两次打询问电话，接线员回答是正在排查，请继续等待。

11：43 分,接线员来电话问:现在网络是否能够开通？我说尚未能开通。

11；46分,我发现能够上网了,即电话通知接线员。

12：28分,发现网络又不能开通，接线员称：现在时通时断，等待正常后会通知你的。

15：45分, 天通苑东区段一位维修人员（估计20几岁）进门来检查是否开通网络。这位年轻小伙子和以往维修人员不同,一看我的电脑上不了网，就立马拔掉网线插上他自己带来的电脑，一试能够上网，于是立即说:“我的电脑能够上网，但是你的电脑却上不了,说明网络系统没有问题,否则为何我的上的了,你的上不了呢？说明你的电脑肯定出了问题,首先要解决你的电脑问题,因为网络系统没有问题。”

我说：“接线员已经告诉我,现在线路不稳定,时好时坏,真的恢复了吗？再说,上午11：46分十我的电脑能够开通，为何现在上不了,说明问题不在我的电脑，而是线路问题,而且你需要用我的电脑来测试，最后是我的电脑上网，而不是用你的电脑，你不能解决用我的电脑上网怎么算解决问题呢?”（此时好像有同事电话打来问他,也说的是这问题,他口出粗话说:X的,要付100元,先解决个人电脑问题），大约5分钟后,他还是不看我的电脑就走，边走边说:“你先找人解决个人电脑问题再来解决上网，现在网络是通的,不是网络故障问题,而是你的个人电脑有问题。”他头也不回就离开，很没有礼貌,时15：55分。

16：15分，我和接线员通电话,说明与维修人员的对话过程，希望歌华认真解决故障问题,而不应推卸责任，更不应无理指责和怀疑顾客电脑存在问题。其间接线员和维修人员联系,这位小伙子依然坚持系统没有问题,而是我电脑有问题,解决了电脑自然网络就开通了,而“电脑问题不是他们的责任范围的事,他们只能解决系统维修问题。”我说原来电脑好好的,后来开通了,后来又断了,问题怎么在个人电脑问题呢，如果真的是个人电脑出问题,怎么11；46分又通呢？根本没有检查我的电脑怎么可以随意断定是我的电脑有问题呢。这不是一个负责任、解决问题的态度。

经过几次和接线员的联系,16：32分,一位女接线员告诉我现在线路不稳定，并且答应为我找另外一位维修人员来处理,要找一位态度好一点的，我说,我都75岁了,维修人员不能这样对待一个老人!

18：06分,我再次和接线员通话,询问现在还没有维修人员来,这位接线员再次答应找人来看。

19：52分, 我发现线路已经开通,但还是这台电脑。

20：07 我电话通报接线员说,维修人员现不用来了,因为已经开通。接线员说,现在还不稳定,时好时断。我们已经给领导反映了你的意见,上面派工程师来处理排除故障，不是你的电脑问题,向你道歉。电脑稳定后会告诉你的。

20：20分,电脑又中断了,到21：11撰写本文时还没有开通。

21：12分发现可以开通了,是否再会中断不得而知。