高德明

一 合约

第一次接触客户时要澄清客户的目标，要询问达到目标后期待的结果，尤其是要讨论你如何知道教练已经到了一个成功的结尾。通常高效教练平均只有两到三次会谈就可以取得效果，下一次会谈是否有必要可以在每次会谈的结尾根据进度来决定。

作为高效焦点解决教练应该牢记“以终为始”。因此，达成教练合约是以终为始开始的。先要搞清楚客户想要实现什么，这是第一次会谈要完成的任务。

下面是问句：

“今天，在这里发生什么会让你在会谈结束时认为我花这个时间是值得的？”

有很多可能的方法可以开始第一次谈话。在高效教练中，我们选择以结果作为开始。

我们可以问：“假如我们的教练成功结束，然后你就能设法解决遇到的各种问题，那将会对你有什么不同？如何能够知道这个事情已经变得足够好了？”

教练的合约的特点是：

一、是对方想要的；

二、是生活中可以被实现的；

三、是最终目标而不是方法；

四、双方都认可。

这个目标可以在谈话过程中或者谈话后可能实现。

以终为始这个方法是高效教练的一个保障，如果从结果开始问起，那么教练过程就可以高效，很短，早一点达成一致意见。确定观察到什么样的线索表明可以结束教练，这是一种让教练保持简单快捷的非常好的方法。

教练合约不只是收集信息，还邀请客户从困境中走出来，是非常好的干预方法。有些教练在合约阶段以“以终为始”的方法让客户清楚明白自己的结束方法时，有些客户就觉得自己问题已经解决了，可以实现他的目标了。

我们在这里对以终为始进行详细的划分，在教练这个阶段，把时间分成三部分：

A：从开始做教练谈话到教练结束这一小段时间；

B：从教练结束之后到客户一小步的进步这个时间段；

C：客户达到了他最终的目的这个大时间段。

教练谈话结束于A,一小步的进步结束于B，客户的目的达到结束于C点。所有的问话应该是从终点向始点来问话。比如说，“在这次谈话结束后你希望实现什么？”这就是结束于A点，谈话这段时间结束后你希望实现什么，这是一种以终为始。“出现什么样的细微迹象能告诉你此刻你依靠自己已经前进一步了？”这就是从一小步的进步结束向前推。首先“出现什么样的微细迹象能告诉你，此刻你已经可以依靠自己前进了？”最终结果的问话“你如何注意到事情已经足够好了，并且是时候结束教练关系了？”就是说你已经达到你的最终目的了。“其他人是如何注意到现在的事情已经足够好了？”这就是已经达到教练的目的了。对那些不知道自己要什么的客户可以问：“你会做些什么来代替？”客户不知道最终结果是什么，他说不知道，你可以问：“你觉得你期待是什么样子？”“你走出这个门之后，你已经开始朝着目标出发，最先的迹象会是什么？”这都是B阶段，一小步进步之后的结果是什么。

A是导向会谈的结果是什么，B是导向一小步的行动，C是导向整体资源的挖掘和利用。你如何得知并确信事情已经足够好了，因此不需要接受进一步教练了。那么，这就定位于终点，从终点开始再往反方向走，就是：“假设我们的教练成功结束，你能有办法解决各种问题了，那会给你带来什么不同？”这就是以终点为始开始向四周扩散，看看如何影响我们的日常生活，如何影响日常行为，如何反过来看有哪些资源可以在我们的语言中体现出来挖掘出来。

合约阶段定义为“问”的时间点是教练结束以后，“如果这次教练是成功的，那你会有什么不同？你的好朋友发现什么就会说你的教练是有效果的？明天发生什么，你会发现今天的教练是成功的？如果教练结束，当你走出教室的时候与你进来之前会有什么不同？”

在过去的焦点教练过程中，今天教练结束的时间和整体教练结束的时间这两个时间点说得不是很清楚，人们只是在具体环境中见招拆招，现在可以定义：本次教练的合约就是教练结束的这个时间会收获什么。

二 目标

整体的大的目标如果不能够很好地拿出时间来探寻的话，本次教练的目标也不是清楚的，成熟的教练会在合约期间走很长的时间，会拿出大部分时间谈论目标合约，探讨未来，描述目标，这里要问：“假如目标实现了会发生什么？”可以分三个层次来问：“假如目标实现了，他们的世界看起来是如何的？”“假如目标实现了，会对日常行为带来什么样的影响？”“假如目标实现了，客户的行为以及他周围的环境会有什么影响？”

可能客户的第一个反应是我不知道，这时候你往后靠一靠，耐心的等待，给客户足够的时间去思考，足够的时间就会让客户的第一个想法出现。有时候客户会以负面的形式回答，“我就不会害怕了”，回答“不做什么”，我们就要把不要什么转化成要什么，“你不再害怕了，会出现什么不同呢？”我们可以这样来问：“你希望用什么来替代呢？当你不再害怕的时候会有什么来替代呢？”这样就可以帮助客户来描述那些积极的现象了。我们常问：“假如过了一段时间你能够实现自己的目标了，那时候你会做些什么不同的事情？那时候会有什么不同呢？那时候会给你带来什么不同呢？”“假如你的老板忽然以你希望的方式为人处事，那会有什么不同呢？”“假设你期待的和你配合的那个部门忽然按照你的想法做事了，那会给你带来什么不同呢？”这个问题的语言模式通常以假设开头，客户会遇到各种各样的障碍挡住自己的道路，如我们没有足够的资源、老板的改变，“假设你拥有了足够的资源，那时候你会做些什么与现在不同的？”“你身边的朋友你认为重要的人会看到什么事情发生在你身上了？”“他们能够观察到什么行为说明你的目标已经实现了。”

三 资源

第三部分，是发现资源、迹象、例子。第三阶段，是增强客户的信心，我们非常仔细地询问客户，希望获得三方面的内容：

一、想要的未来已经发生的一小点的例子或事件；

二、事情已经朝着想要的方向那个时候是什么时间；

三、目前看起来某些瞬间的经历已经跟未来相近了。

第一，通过找到例子以及例外，这些迹象，让我们知道其实已经发生了或发生过。第二，让我们有自信的是在客户的经历中找到他们所具备的能力，让他看到“你都已经具备这样的能力了，你总该自信能够实现目标了吧”。往往客户中有些人的经历很糟糕，那么我们可以用应对能力的问句：“这么困难的情况下你都过来了，你是怎么做到的？”从而引发客户对自己能力的挖掘，“你此刻所经历的这些真是让人难以置信，尽管有这么困难，你能做到每天早晨起床去上班，确实让人惊叹。”通过问对方：“你是怎么应对这个情况的？你是如何找到继续下去的信心和希望的？”而让客户知道他已经具备这样的能力。第三，通过赞美。赞美他“你都已经这么好了，你总该有下一步行动了吧，你总该自信了吧。”

通过这三方面来让客户充满信心。

我们先讲例子，例子就是这个事情已经发生过，让我们达到目标成为可能了。一旦弄清楚某个时刻在起什么作用，而且客户意识到自己所拥有的资源时，客户的信心就增加了。当我们把客户那些零星的隐约显现的例子挖掘到一起的时候，他似乎就像冲浪运动员一样，顺势就会向前滑动了。每一个例子都会带来可能的行动、选择、资源、有价值的信息，这些行动、选择、资源就是在客户现实生活中已经被证明是有效的，只是被埋藏了起来。这个阶段我们常问“当你想到最近有一点点迹象发生的时候那是什么时候？你还想到了什么迹象说明这个事情已经朝着你的目标发展了？你是怎么做到的？你做了些什么使这个成为可能了？”

我们再讲一下资源赞美，我们赞美客户什么呢，那些真实发生的，而且是在你们当下的语言交流中被你捕捉到的，那些打动你的，最重要的是你要赞美那些对他的下一步发展有用的内容，我们要找到这些有用的内容进行赞美。

赞美是教练技术非常有利的工具，他们为客户下一步的发展提供了希望、信心和支持，这个赞美一定是支持客户目标的、客户行动的、让客户产生信心的，不要用这个赞美来表示友好，也不应该用赞美来跟他套近乎，或者作为交流的技巧。发掘客户意想不到的优势非常有用，我们所有的客户都可以凭借他们的个人素质和经验应对面临的挑战，这些素质和资源，比如，困境中的适应力，努力工作的能力，幽默感，愿意倾听他人，帮助他人，能够建立明确的目标，精确的计划愿意学习，这都是创造改变的有用的基础。我们要把这些在语言中挖掘出来给予赞美。作为教练，一定要花时间去赞美那些让你印象深刻的人物事，从而增强对方的信心和希望，你能给客户最有效的强化就是让他谈谈他们最自豪的是什么，然后最真诚地赞赏他，强化他的信心和希望。

在这一部分内容中，刻度化是非常好的一个工具，因为刻度化能帮助他们比较形象化地看到他们已经走过的路程。因此，刻度尺经常被运用，“你所描述的那些解决征兆和另外的例子，在这个时刻表的位置是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度表上是什么位置？在1到10分的刻度表上，几分代表了你想要取得的进步？此刻你在几分？跟你在1分的时候相比，现在有什么不同了？是什么帮你从1分到现在这个位置的？你所描述的那些解决的征兆或例子在这个刻度表上处于什么位置？你最好的朋友会说你在刻度表上是什么位置？他会欣赏你的什么进步？”后两个是我们原来没有用到的。我觉得今天忽然有收获，对刻度尺的应用这一点上原来没有用过，就是说“你所描述的那些解决的征兆、例子在这个刻度尺上的位置是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度尺上是什么位置？”这样把关系语句和刻度尺结合在一起，这是我原来疏忽了的一个地方。

四 一小步

在典型的高效教练中，对客户的期待的未来以及资源探索之后，会谈的下一步就是朝向目标的具体行动步骤，可以是一小步的行动，也可以是具体的行动计划。有两个重点：一个是要了解进步的线索是什么，另外一个是要清楚地知道下一步的具体的行动是什么。我们会问，“你会如何注意到你在刻度尺上前进了一小步？你身边其余的人会注意到什么？如果你前进了一步，那时你会做些什么而你现在没有做的事情？当你离开这个房间表示你已经在刻度尺上前进一小步最初的迹象是什么？还有呢？假设你在接下来的几天在刻度尺上提高了一小步，你会有什么不同？你会采取什么不同的反应？”

一小步非常重要，在系统中，小的改变会带来很多巨大的成效，因此，最好是采取切实、实际的、谦虚的一小步，并制定出切实可行的计划。另外谈论一小步也可以降低客户的压力，客户往往都是备受压力而来找我们，这一小步的计划常常让他们觉得“嗯，这是我可以做到的并不费力的。”虽然是行动上的一小步，但这一小步其实是来源于我们以前对资源的探寻，对他能力的探寻，他对过去的例子的不断挖掘之中，实际上这个选择性对他来讲是非常广泛的，我们教练应该在时间允许的情况下增加让客户选择的那些例子，可选的条件，而形成行动计划。

在商业和管理情境中，我们应该把这一小步转化为几个清晰的行动计划来结束会谈，我们知道清晰规划结果、恰当地分配角色和任务以及具体的行动截止时间都有利于达成目标。一般我们还要求客户在24小时写一个总结邮件，如果这个计划需要很详尽的话，可能让他们写一个邮件，对这次会议进行总结，并写出他们决定采取的行动。

五 结尾

会谈的结尾，在高效教练中很重要的是你要清楚什么时候结束，如何来结束会谈。我们可以直接问：“我们会谈到这里可以结束了吗？对你来说，我们如何完美地结束会谈？今天的会谈算是一个完美的收尾？对你来讲，本次会谈的目标你会打几分？我们现在可以结束了吗？大家可以休息三四分钟，把内容沉淀一下。现在我想要休息一下，认真思考一下你所说的，我就离开一会儿，你可以放松一下，回来时会告诉你我思考的内容。”

赞美：“回想一下你刚才讲的，我对XX非常印象深刻，我有个主意你可以试一下，他可能会支持你要达到的目标。”也可以商量下一次会谈，“如果你还想有下一次会谈，欢迎你随时打电话给我。”

教练会谈的结尾是进一步确定客户所拥有的能力和资源，这能够给我们自信，相信他们能够实现他们的目标，一般而言，我们可以通过一种赞赏式的方法使客户理解他们拥有很多资源，就像最后送他们一结束鲜花。

赞美在整个的教练过程中都应该存在的，你要找到那些能够支持他们走向目标的任何一个资源给予赞美，赞美从深层次角度也是一个状态，作为一个教练，我们应该相信未知，什么叫未知呢？尽管你看不到，但是你相信他们有潜能和能力来达到他们的目标，你对尚未看到的资源报以相信的态度就是对客户最好的欣赏。

在结束的时候往往都会提三个赞美一个建议，或者一个尝试或留一个作业。我们常常用“我对XX印象深刻”这样的句子来结束一次教练会谈，“我对你某三个方面觉得印象深刻”，这三个方面就是你对他比较好的能够支持他达到目的的资源的三个赞美，之后也可以给建议，给他尝试的建议，尝试的建议有三条要注意到：

一、如果客户不认为是问题，而以你的价值观发现他是问题，这个问题就不是客户的问题，这个原则叫“不破不补”，你不要去解决你认为的他的问题；

二、如果客户做的是有效的，那就多鼓励他，多赞美他，对客户已经做的有效的部分进行赞美，强化这个行为，你不需要额外的增加任何建议；

三、如果客户正在做着无效的事情，那就鼓励他尝试一些不一样的内容。

第二次会谈之前，我们都会有一些提问，“情况转好了，其他还有什么变好的？你是怎么做到的？你都做了什么努力？其他的人会说你什么变好了？他们还会说什么？1-10满分是10分的评分中，你现在给自己评几分？我会看到什么你在做而是以前不会做的事情？你会如何做到保持这些改变的呢？”那么，客户就会把他近日的改变呈现出来，然后我们就可以做新一次教练合约了，如果客户说我不知道，那么你可以向后靠，并等待他，也可以问：“假如你知道的话，你认为你能告诉我什么呢？”如果客户说“我没有一点好转。”“那什么事情没有变得更糟糕呢？你怎么做到的呢？”如果客户说“哎呀，变得更糟了。”那你可以说：“那你现在是怎么应对的呢？”我们一定要相信问题不会一直都存在，余下的时间发生了什么呢？

往往高效教练一次两次能够增加人们的自信心，让他们能够持续地相信自己有能力解决问题，还有一种可能性是，我们支持的过程如此简单，以至于我们的客户在一两次的谈话中自己就学会了，然后就可以做自我教练了，因此他们可能不会再需要更多的教练。

作为一个高效教练，其挑战在于，即使在事情变得复杂时，要仍然保持简单，当客户的能量不是那么明显时，也要坚定客户是有能力的，谈论能力而非缺陷，问一些有效的而不是失败的事情，形成对未来的想象而不是分析问题的原因，找出困难背后存在的需求、期待，以终为始，这些都是既简单而又高效的问句。我们要完全相信我们的客户拥有所有会谈所需的资源，没有任何需要增加或改变的事情，你唯一的任务就是观察和强化已存在的资源和解决方案。

学习、练习、实践、反思、督导，是一个SF取向工作者的快速成长之路。敬请期待下期分享。