高德明

三 资源

第三部分，是发现资源、迹象、例子。第三阶段，是增强客户的信心，我们非常仔细地询问客户，希望获得三方面的内容：

一、想要的未来已经发生的一小点的例子或事件；

二、事情已经朝着想要的方向那个时候是什么时间；

三、目前看起来某些瞬间的经历已经跟未来相近了。

第一，通过找到例子以及例外，这些迹象，让我们知道其实已经发生了或发生过。第二，让我们有自信的是在客户的经历中找到他们所具备的能力，让他看到“你都已经具备这样的能力了，你总该自信能够实现目标了吧”。往往客户中有些人的经历很糟糕，那么我们可以用应对能力的问句：“这么困难的情况下你都过来了，你是怎么做到的？”从而引发客户对自己能力的挖掘，“你此刻所经历的这些真是让人难以置信，尽管有这么困难，你能做到每天早晨起床去上班，确实让人惊叹。”通过问对方：“你是怎么应对这个情况的？你是如何找到继续下去的信心和希望的？”而让客户知道他已经具备这样的能力。第三，通过赞美。赞美他“你都已经这么好了，你总该有下一步行动了吧，你总该自信了吧。”

通过这三方面来让客户充满信心。

我们先讲例子，例子就是这个事情已经发生过，让我们达到目标成为可能了。一旦弄清楚某个时刻在起什么作用，而且客户意识到自己所拥有的资源时，客户的信心就增加了。当我们把客户那些零星的隐约显现的例子挖掘到一起的时候，他似乎就像冲浪运动员一样，顺势就会向前滑动了。每一个例子都会带来可能的行动、选择、资源、有价值的信息，这些行动、选择、资源就是在客户现实生活中已经被证明是有效的，只是被埋藏了起来。这个阶段我们常问“当你想到最近有一点点迹象发生的时候那是什么时候？你还想到了什么迹象说明这个事情已经朝着你的目标发展了？你是怎么做到的？你做了些什么使这个成为可能了？”

我们再讲一下资源赞美，我们赞美客户什么呢，那些真实发生的，而且是在你们当下的语言交流中被你捕捉到的，那些打动你的，最重要的是你要赞美那些对他的下一步发展有用的内容，我们要找到这些有用的内容进行赞美。

赞美是教练技术非常有利的工具，他们为客户下一步的发展提供了希望、信心和支持，这个赞美一定是支持客户目标的、客户行动的、让客户产生信心的，不要用这个赞美来表示友好，也不应该用赞美来跟他套近乎，或者作为交流的技巧。发掘客户意想不到的优势非常有用，我们所有的客户都可以凭借他们的个人素质和经验应对面临的挑战，这些素质和资源，比如，困境中的适应力，努力工作的能力，幽默感，愿意倾听他人，帮助他人，能够建立明确的目标，精确的计划愿意学习，这都是创造改变的有用的基础。我们要把这些在语言中挖掘出来给予赞美。作为教练，一定要花时间去赞美那些让你印象深刻的人物事，从而增强对方的信心和希望，你能给客户最有效的强化就是让他谈谈他们最自豪的是什么，然后最真诚地赞赏他，强化他的信心和希望。

在这一部分内容中，刻度化是非常好的一个工具，因为刻度化能帮助他们比较形象化地看到他们已经走过的路程。因此，刻度尺经常被运用，“你所描述的那些解决征兆和另外的例子，在这个时刻表的位置是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度表上是什么位置？在1到10分的刻度表上，几分代表了你想要取得的进步？此刻你在几分？跟你在1分的时候相比，现在有什么不同了？是什么帮你从1分到现在这个位置的？你所描述的那些解决的征兆或例子在这个刻度表上处于什么位置？你最好的朋友会说你在刻度表上是什么位置？他会欣赏你的什么进步？”后两个是我们原来没有用到的。我觉得今天忽然有收获，对刻度尺的应用这一点上原来没有用过，就是说“你所描述的那些解决的征兆、例子在这个刻度尺上的位置是什么位置？你最好的朋友会说你在刻度尺上是什么位置？”这样把关系语句和刻度尺结合在一起，这是我原来疏忽了的一个地方。

四 一小步

在典型的高效教练中，对客户的期待的未来以及资源探索之后，会谈的下一步就是朝向目标的具体行动步骤，可以是一小步的行动，也可以是具体的行动计划。有两个重点：一个是要了解进步的线索是什么，另外一个是要清楚地知道下一步的具体的行动是什么。我们会问，“你会如何注意到你在刻度尺上前进了一小步？你身边其余的人会注意到什么？如果你前进了一步，那时你会做些什么而你现在没有做的事情？当你离开这个房间表示你已经在刻度尺上前进一小步最初的迹象是什么？还有呢？假设你在接下来的几天在刻度尺上提高了一小步，你会有什么不同？你会采取什么不同的反应？”

一小步非常重要，在系统中，小的改变会带来很多巨大的成效，因此，最好是采取切实、实际的、谦虚的一小步，并制定出切实可行的计划。另外谈论一小步也可以降低客户的压力，客户往往都是备受压力而来找我们，这一小步的计划常常让他们觉得“嗯，这是我可以做到的并不费力的。”虽然是行动上的一小步，但这一小步其实是来源于我们以前对资源的探寻，对他能力的探寻，他对过去的例子的不断挖掘之中，实际上这个选择性对他来讲是非常广泛的，我们教练应该在时间允许的情况下增加让客户选择的那些例子，可选的条件，而形成行动计划。

在商业和管理情境中，我们应该把这一小步转化为几个清晰的行动计划来结束会谈，我们知道清晰规划结果、恰当地分配角色和任务以及具体的行动截止时间都有利于达成目标。一般我们还要求客户在24小时写一个总结邮件，如果这个计划需要很详尽的话，可能让他们写一个邮件，对这次会议进行总结，并写出他们决定采取的行动。

五 结尾

会谈的结尾，在高效教练中很重要的是你要清楚什么时候结束，如何来结束会谈。我们可以直接问：“我们会谈到这里可以结束了吗？对你来说，我们如何完美地结束会谈？今天的会谈算是一个完美的收尾？对你来讲，本次会谈的目标你会打几分？我们现在可以结束了吗？大家可以休息三四分钟，把内容沉淀一下。现在我想要休息一下，认真思考一下你所说的，我就离开一会儿，你可以放松一下，回来时会告诉你我思考的内容。”

赞美：“回想一下你刚才讲的，我对XX非常印象深刻，我有个主意你可以试一下，他可能会支持你要达到的目标。”也可以商量下一次会谈，“如果你还想有下一次会谈，欢迎你随时打电话给我。”

教练会谈的结尾是进一步确定客户所拥有的能力和资源，这能够给我们自信，相信他们能够实现他们的目标，一般而言，我们可以通过一种赞赏式的方法使客户理解他们拥有很多资源，就像最后送他们一结束鲜花。

赞美在整个的教练过程中都应该存在的，你要找到那些能够支持他们走向目标的任何一个资源给予赞美，赞美从深层次角度也是一个状态，作为一个教练，我们应该相信未知，什么叫未知呢？尽管你看不到，但是你相信他们有潜能和能力来达到他们的目标，你对尚未看到的资源报以相信的态度就是对客户最好的欣赏。

在结束的时候往往都会提三个赞美一个建议，或者一个尝试或留一个作业。我们常常用“我对XX印象深刻”这样的句子来结束一次教练会谈，“我对你某三个方面觉得印象深刻”，这三个方面就是你对他比较好的能够支持他达到目的的资源的三个赞美，之后也可以给建议，给他尝试的建议，尝试的建议有三条要注意到：

一、如果客户不认为是问题，而以你的价值观发现他是问题，这个问题就不是客户的问题，这个原则叫“不破不补”，你不要去解决你认为的他的问题；

二、如果客户做的是有效的，那就多鼓励他，多赞美他，对客户已经做的有效的部分进行赞美，强化这个行为，你不需要额外的增加任何建议；

三、如果客户正在做着无效的事情，那就鼓励他尝试一些不一样的内容。

第二次会谈之前，我们都会有一些提问，“情况转好了，其他还有什么变好的？你是怎么做到的？你都做了什么努力？其他的人会说你什么变好了？他们还会说什么？1-10满分是10分的评分中，你现在给自己评几分？我会看到什么你在做而是以前不会做的事情？你会如何做到保持这些改变的呢？”那么，客户就会把他近日的改变呈现出来，然后我们就可以做新一次教练合约了，如果客户说我不知道，那么你可以向后靠，并等待他，也可以问：“假如你知道的话，你认为你能告诉我什么呢？”如果客户说“我没有一点好转。”“那什么事情没有变得更糟糕呢？你怎么做到的呢？”如果客户说“哎呀，变得更糟了。”那你可以说：“那你现在是怎么应对的呢？”我们一定要相信问题不会一直都存在，余下的时间发生了什么呢？

往往高效教练一次两次能够增加人们的自信心，让他们能够持续地相信自己有能力解决问题，还有一种可能性是，我们支持的过程如此简单，以至于我们的客户在一两次的谈话中自己就学会了，然后就可以做自我教练了，因此他们可能不会再需要更多的教练。

作为一个高效教练，其挑战在于，即使在事情变得复杂时，要仍然保持简单，当客户的能量不是那么明显时，也要坚定客户是有能力的，谈论能力而非缺陷，问一些有效的而不是失败的事情，形成对未来的想象而不是分析问题的原因，找出困难背后存在的需求、期待，以终为始，这些都是既简单而又高效的问句。我们要完全相信我们的客户拥有所有会谈所需的资源，没有任何需要增加或改变的事情，你唯一的任务就是观察和强化已存在的资源和解决方案。

学习、练习、实践、反思、督导，是一个SF取向工作者的快速成长之路。敬请期待下期分享。